染雾金融服务业年终工作总结 篇一
经过一年的努力和奋斗，我们的金融服务团队成功完成了一系列重要任务和目标。在这篇年终工作总结中，我想回顾我们的成就、识别我们的挑战，并提出改进和发展的建议。
首先，让我们来回顾一下我们的成就。今年，我们在客户服务方面取得了显著的进展。我们投入了更多的资源和精力，提高了客户满意度，并成功地吸引了更多的客户。我们的销售团队也表现出色，实现了令人瞩目的销售额，并在市场上保持了竞争优势。此外，我们还加强了内部管理，提高了工作效率和团队合作。
然而，我们也面临了一些挑战。首先，市场竞争激烈，客户需求日益多样化和个性化。我们需要不断调整和改进我们的产品和服务，以满足客户的不同需求。其次，新技术的快速发展和应用给我们带来了机遇，但也带来了挑战。我们需要不断学习和适应新技术，以提高我们的工作效率和竞争力。最后，内部管理和团队合作仍然需要进一步加强和改进，以实现更好的协同和合作。
为了应对这些挑战，我提出以下建议。首先，我们应继续加强客户关系管理，定期与客户进行沟通和反馈，了解他们的需求和意见，并针对性地改进我们的产品和服务。其次，我们应不断学习和掌握新技术，将其应用到我们的工作中，提高工作效率和竞争力。同时，我们也应加强内部管理和团队合作，建立良好的工作氛围和合作机制。
总而言之，虽然我们取得了一定的成绩，但我们仍然面临着挑战。通过总结经验教训，制定改进和发展的计划，我们相信我们的团队将在来年取得更大的成功。让我们携手合作，共同努力，为金融服务业的发展做出更大的贡献。
金融服务业年终工作总结 篇二
回顾过去一年的工作，我们金融服务团队取得了令人骄傲的成绩。在这篇年终工作总结中，我想详细介绍我们的工作重点、取得的成就以及未来的发展方向。
首先，我们的工作重点是客户服务。我们始终将客户放在第一位，提供优质的金融服务。我们制定了一系列的客户服务标准和流程，并加强了对客户需求的理解和把握。我们的客户满意度有了显著的提高，客户的忠诚度也得到了增强。
其次，我们在销售方面取得了明显的进展。我们的销售团队不断提升自己的专业能力和销售技巧，通过积极的市场拓展和客户关系维护，实现了令人瞩目的销售业绩。我们的产品和服务也得到了市场的认可和好评。
除了客户服务和销售，我们还注重内部管理和团队合作。我们加强了内部沟通和协作，建立了高效的工作机制和团队文化。我们定期组织培训和交流活动，提高团队成员的综合素质和职业能力。我们的团队合作能力得到了显著的提升，工作效率也明显提高。
未来，我们将继续致力于提高客户服务质量。我们计划进一步优化客户服务流程，提高响应速度和问题解决能力。我们还将加强市场调研和产品创新，不断推出符合客户需求的创新产品和服务。同时，我们也将继续加强内部管理和团队合作，发挥团队协同效应，实现更好的工作效果。
总结一年的工作，我们金融服务团队取得了可喜的成绩。我们将以此为基础，继续努力，不断提升自己的专业能力和服务水平，为客户提供更好的金融服务。我们相信，在团队的共同努力下，我们的金融服务业将迎来更加辉煌的明天。
金融服务业年终工作总结 篇三
金融服务业年终工作总结
20xx年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20xx年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行20xx年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对20xx年度的服务工作做一总体安排。
20xx年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《xx分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境，既是服务工作的'基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行20xx年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制，是省行党委在20xx年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与20xx年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈xx，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《xx分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。
纵观我行20xx年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办&rdq
第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将20xx年度分行的服务管理工作安排如下。
重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。
目前，总行最新修订的《xx银行网点服务规范》(20xx年版)已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌，以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近日，分行将对20xx年制定的《服务工作管理办法》进行重新修订，并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求，新办法将适当调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准，加大对违规服务人员的处罚力度，使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕，并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。
