医院客服个人工作总结 篇一
我在医院客服部门工作已经有一年多了,回顾这段时间,我深感自己在工作中取得了不少的成绩,也遇到了一些挑战和困难。在这篇总结中,我将分享我在医院客服工作中的经验和教训。
首先,我要说的是沟通能力的重要性。作为医院客服人员,我们经常需要与患者及其家属进行沟通,解答他们的疑问和需求。因此,良好的沟通能力对于提供优质的服务至关重要。在过去的一年里,我不断提升自己的沟通能力,学会倾听并尽力满足患者的需求。这不仅提高了我的工作效率,也增加了患者的满意度。
其次,我学到了合作的重要性。在医院客服部门,我们需要与其他部门紧密合作,包括医生、护士、行政人员等。只有通过良好的合作,我们才能更好地为患者提供服务。在过去的一年里,我积极参与与其他部门的沟通和协调,通过协作解决问题和提高工作效率。这不仅使我与其他同事建立了良好的工作关系,也提高了整个医院客服团队的工作效果。
另外,我也经历了一些困难和挑战。比如,有时候面对着患者的抱怨和不满,我感到自己的压力很大。但我学会了保持冷静和耐心,通过解释和沟通,尽力解决患者的问题,并使他们满意。我也遇到了一些技术难题,但通过不断学习和请教他人,我逐渐克服了这些困难,并提高了自己的专业知识和技能。
最后,我要感谢我的领导和同事们对我的支持和帮助。他们总是愿意倾听我的意见和建议,并给予我鼓励和指导。在他们的帮助下,我成长为了一个更加自信和专业的医院客服人员。
总结起来,我在医院客服部门的工作经验是宝贵的。通过这段时间的努力和经历,我不仅提高了自己的沟通能力和合作能力,也增加了自己的专业知识和技能。我将继续努力,为患者提供更好的服务,同时不断学习和成长。
医院客服个人工作总结 篇二
回首过去的一年,我在医院客服部门的工作经历让我受益匪浅。在这篇总结中,我将分享我在工作中遇到的挑战和成长。
首先,我要提到的是沟通能力的重要性。作为医院客服人员,与患者及其家属的沟通是我们日常工作的重要组成部分。在我刚开始工作的时候,我发现自己在与患者沟通时存在一些困难,很难准确理解他们的需求和问题。因此,我意识到提升沟通能力的必要性,并开始主动寻求反馈和指导。通过不断的练习和学习,我逐渐提高了自己的沟通能力,能够更好地与患者进行有效的沟通,解答他们的问题并提供帮助。
其次,我在工作中学到了团队合作的重要性。医院客服部门需要与其他部门密切合作,以提供全面的服务。在过去的一年里,我积极参与各种团队项目和会议,与其他同事紧密合作。通过协作解决问题和分享经验,我不仅帮助了患者,也提高了自己的工作效率和专业知识。
另外,我也面临了一些挑战。有时候,我需要处理一些复杂的疑难问题,需要与其他部门合作解决。这对我来说是一个很大的挑战,需要我学会灵活应对和寻找解决方案。我通过请教他人和不断学习,逐渐克服了这些困难,并提高了自己的解决问题的能力。
最后,我要感谢我的领导和同事们。他们对我的工作给予了充分的支持和帮助。在我遇到困难和挑战时,他们总是愿意倾听我的问题并给予我指导和鼓励。他们的支持让我感到很温暖,并激励我不断学习和成长。
总结起来,我在医院客服部门的工作经历是一段宝贵的经验。通过这段时间的努力和成长,我提高了自己的沟通能力和合作能力,也增加了自己的专业知识和技能。我将继续努力,为患者提供更好的服务,并不断学习和成长。
医院客服个人工作总结 篇三
从2015年从事客服管理工作至今,4年有余了,经历了许多的挑战和挫折,依然没有成功,既没有实现自己的理想,也没有达到领导的满意,原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作,也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作,但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力,就想把她做好,并把自己的经验奉献给后来者,让大家少走弯路,尽快实现自己理想中的美好境界。
最初,我组建客服中心,希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍,使之成为医院优质服务的标杆,开医院真正以客户为中心服务的先河。开始,我真的做到了,尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意,但是大家的服务热情特别高,不管是自己分内还是分外的工作,只要有益于病人,就积极去做;不管是批评还是表扬意见,只要有利于服务,就勇敢去提……但是过了一段时间,我发现这种热情在慢慢消失,我问大家为什么,就有人说:我的服务做得再好有用吗?也有人说:你们根本在多此一举;还有人说:提意见得罪人。
这时候我发现:如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念,根本在以卵击石,不要说自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都没有用,时间长了,只会慢慢被同化;你与大家的差异越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。
后来,我开始调整工作思路,不再过多关注病人提出的意见处理,想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法,制定自己的服务流程和规章制度,带领大家参观民营医院,很多努力之后,连我都快失去信心了,在我看来很简单的事,我的客服人员总是难以达到标准,当然也很难让领导满意。
我还发现:并不是每一个人都适合做客户服务,尤
其是在企业医院转型的特殊时期,有些人根本是把客服当作一个养老的部门,这是下属与我存在的第一个理念冲突,这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易,出去难,并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。接下去,就是我工作中最难的一个阶段:无奈之下,我在科内实行了绩效考核,考核过程中,尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则,但在根本没有工作概念的人眼中,绩效考核本身就是跟她作对,所以尽管我认为方法很科学,操作很公平,也出现了部分我预想的成效,比如不再迟到早退,无原则的请假,但是我预想的服务上台阶,却根本没有出现,反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现:如果你想脱离开企业的大环境,去营造一个乌托邦似的小社会,恐怕只是空想,科室的水平提升可以略高于总体,但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事:我们科室的奖金系数被集体下调,受影响的不光是收入,还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作,渡过危机,并且在工作上还取得一个小小成就,得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中,再次遭到下调,这一次的思想工作就显得异常艰难,并且由于我对医院决定的无力解决,使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现:收入的变化是大家最敏感的一件事,在不因经营问题而降低收入的事实面前,想让大家正视自己工作的不足,首先是要摆事实,其次是要讲道理,然后还要充分听取大家的意见,创造情感发泄的渠道和场所,最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛,作为科室负责人,我要先理顺自己的情绪,还要关心大家的情感,情况已然发生变化,再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义,待下属们的情绪平复后,我逐一了解她们的新希望,努力满足她们工作上和生活上的要求,再加上最近医院一些管理制度的相继出台,与我之前的考核相比,更加严格,所以大家的心理也变得慢慢平衡起来,对工作的态度有了一个新的转变。
4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多,既看到自己的优势,同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。