染雾医院投诉管理工作总结 篇一
在医院运营过程中，投诉管理工作是非常重要的一项任务。通过对投诉进行及时、准确、公正地处理，可以有效提升患者满意度，保护医院声誉，改进服务质量。本文将对我所在医院的投诉管理工作进行总结和分析。
一、投诉来源和类型
在过去一年中，我所在医院共收到投诉件数为XXX件，其中患者投诉占比XX%，家属投诉占比XX%，其他相关人员投诉占比XX%。投诉类型主要分为以下几类：医疗服务质量问题、医疗费用争议、医患沟通问题、医疗纠纷等。
二、投诉管理流程
投诉管理工作按照以下步骤进行：
1. 投诉接收：通过电话、邮件、书信等方式接收投诉，并记录投诉人的基本信息和投诉内容。
2. 投诉登记：将投诉信息录入电子系统，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、投诉类型等。
3. 投诉调查：组织专业人员进行调查，了解投诉的具体情况和原因。
4. 投诉处理：根据调查结果，制定相应的解决方案，并与投诉人进行沟通和协商。
5. 投诉跟踪：对于重要的投诉案件，进行跟踪处理，确保问题得到解决并进行满意度调查。
三、投诉管理工作亮点
在投诉管理工作中，我所在医院取得了以下亮点：
1. 建立了专门的投诉管理团队，由专业人员组成，负责投诉的接收、调查和处理工作，提高了工作效率和质量。
2. 引入了投诉管理系统，实现了投诉信息的集中管理和统计分析，为后续的工作提供了便利。
3. 加强了内部沟通与协作，各部门之间及时共享投诉信息，加强了问题的解决与改进。
四、存在的问题和改进措施
在投诉管理工作中，我们也存在一些问题，如投诉处理时间过长、投诉反馈不及时等。针对这些问题，我们将采取以下改进措施：
1. 加强人员培训，提高专业素质和服务意识，以更好地应对投诉情况。
2. 优化投诉流程，缩短处理时间，提高工作效率。
3. 加强与患者的沟通，及时反馈处理结果，增加患者的满意度。
综上所述，医院投诉管理工作对于医院的发展和患者满意度具有重要意义。通过不断改进和创新，我们将进一步提高投诉管理工作水平，为患者提供更优质的医疗服务。
医院投诉管理工作总结 篇二
医院作为一个重要的公共服务机构，投诉管理工作是维护医院声誉和社会形象的重要环节。在过去一年中，我所在医院面临了各种各样的投诉情况，通过对这些投诉的分析和总结，我们可以找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。
首先，投诉管理工作需要建立完善的投诉渠道。在我所在医院，我们通过电话、邮件、书信等多种方式接收投诉，并设立了投诉专线和投诉邮箱，方便患者和家属进行投诉。此外，我们还在医院的官方网站和微信公众号上开设了投诉专栏，提供在线投诉的便利。
其次，投诉管理工作需要高效的处理机制。在投诉接收后，我们会将投诉信息及时登记，并按照一定的流程进行调查和处理。对于一些简单的投诉，我们会尽快与投诉人进行沟通，解决问题；对于一些复杂的投诉，我们会组织专业人员进行调查，并制定相应的解决方案。在处理投诉过程中，我们注重与投诉人的沟通和交流，及时了解其需求和意见，并尽力解决问题，提升患者满意度。
另外，投诉管理工作还需要做好后续跟踪工作。在处理投诉后，我们会对投诉案件进行跟踪，确保问题得到解决并进行满意度调查。通过与患者和家属的沟通，我们可以了解到他们对我们医院的评价和建议，为进一步改进和提升服务质量提供参考。
总的来说，投诉管理工作是医院运营中不可或缺的一环。通过对投诉进行及时、准确、公正地处理，我们可以提高患者满意度，促进医院的良性发展。在今后的工作中，我们将进一步完善投诉管理工作机制，加强与患者的沟通和交流，提供更优质的医疗服务。
医院投诉管理工作总结 篇三
20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时
，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20XX年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医院投诉管理工作总结 篇四
为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在??文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20XX]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20XX年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
