染雾银行电话客服年终总结 篇一
随着科技的发展和人们对金融服务的需求不断增加，银行电话客服作为一种重要的客户服务渠道，扮演着越来越重要的角色。在过去的一年里，我作为一名银行电话客服代表，面对各种各样的客户问题和需求，积累了宝贵的经验和教训。在本文中，我将对过去一年的工作进行总结和回顾。
首先，我要感谢银行为我提供了这个平台，让我有机会为客户提供帮助和解决问题。在过去的一年里，我接听了大量的电话，解答了客户关于账户查询、转账、贷款申请、信用卡问题等各种各样的问题。通过与客户的沟通和协助，我了解到了客户的需求和痛点，并且逐渐提高了解决问题的能力和效率。
其次，我要感谢我的团队成员。作为一个团队，我们相互支持和帮助，共同面对客户的挑战和压力。我们通过定期的团队会议和培训，不断提升自己的专业知识和沟通技巧，以更好地为客户提供服务。在过去的一年里，我们不仅完成了各项工作目标，还赢得了许多客户的赞许和好评。
然而，回顾过去一年的工作，我也意识到了一些不足之处。首先，由于客户需求的多样性和复杂性，有时候我难以迅速找到解决问题的方法。这就需要我不断学习和提升自己的专业知识，以更好地应对客户的需求。其次，由于工作的高强度和压力，有时候我难以保持耐心和冷静，这对客户的体验和满意度产生了一定的影响。因此，我计划在未来的工作中更加注重情绪管理和自我调节，以提供更好的服务。
在新的一年里，我将继续努力，不断学习和提升自己的专业能力。我将与团队成员密切合作，共同应对客户的需求和挑战。我相信，通过不断的努力和积累，我们将能够为客户提供更好的服务，赢得更多客户的信任和支持。
银行电话客服年终总结 篇二
回顾过去一年的工作，我作为银行电话客服代表，深刻体会到了电话客服工作的挑战和重要性。在这篇总结中，我将分享我在过去一年里的工作经验和心得体会。
首先，电话客服工作需要良好的沟通能力和情绪管理能力。通过电话与客户沟通，我们无法通过面部表情和身体语言来传达信息，因此，良好的口头表达能力非常重要。在过去一年里，我不断学习和提升自己的沟通技巧，通过倾听和理解客户的需求，我能够更好地解答问题并提供帮助。此外，电话客服工作往往伴随着压力和挑战，我们需要学会管理自己的情绪，保持冷静和专业。
其次，电话客服工作需要具备扎实的专业知识和解决问题的能力。银行业务复杂多样，客户的问题也千差万别。在过去一年里，我通过不断学习和培训，提高了自己的专业水平和解决问题的能力。我能够熟练处理客户关于账户查询、转账、贷款申请、信用卡问题等各种各样的问题，并及时给予客户满意的答复和解决方案。
然而，电话客服工作也存在一些挑战和不足之处。首先，由于客户的需求和问题多样化，有时候我需要花费较长的时间来解决问题，这可能会对其他客户的等待时间产生影响。因此，我计划在未来的工作中更加注重提高解决问题的效率，以便为更多的客户提供帮助和支持。其次，由于电话客服工作的高强度和压力，有时候我难以保持良好的工作状态和心态。因此，我计划在未来的工作中注重自我调节和心理健康，以更好地应对工作的挑战。
总的来说，在过去一年里，我通过电话客服工作积累了宝贵的经验和教训。我将继续努力学习和提升自己的专业能力，为客户提供更好的服务。我相信，通过团队的合作和努力，我们将能够取得更好的成绩，并赢得更多客户的信任和支持。
银行电话客服年终总结 篇三
在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作：
一、主要工作措施
1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。
2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。
在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。
3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。
4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。
同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。
5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。
四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。
6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。
共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。
7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展
8、今年以来共召开服务工作专题会议8次，召开服务工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点处罚通报6次，编发简报13期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。
二、存在的问题
尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。
三、今后的主要工作
1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。
2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。
3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二名网点。
4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总结服务经验，及时推广典型。
5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。
6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。
7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。
在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。
