染雾前厅部年度总结及计划 篇一
前厅部年度总结及计划
尊敬的领导、亲爱的同事们：
大家好！在这辞旧迎新的时刻，我代表前厅部向大家汇报过去一年的工作总结，并展望未来一年的工作计划。
回顾过去一年，前厅部全体员工团结一心，积极努力，取得了一系列的工作成果。首先，我们在服务质量上取得了明显的提升。通过加强员工培训，我们提高了员工的专业素养和服务技巧，使顾客对酒店的整体服务满意度大幅度提高。其次，我们加强了与其他部门的沟通和协作，改善了工作流程，提高了工作效率。通过与客房部、餐饮部等部门的密切合作，我们成功地实现了各项工作目标。最后，我们积极参与各项市场营销活动，提高了酒店的知名度和竞争力。通过与旅行社、商务机构等渠道的合作，我们成功地吸引了更多的客户，为酒店的发展做出了贡献。
在展望未来一年的工作计划方面，我们将继续努力，进一步提升服务质量。首先，我们将继续加强员工培训，提高员工的专业素养和服务技巧。我们将注重细节，注重顾客体验，努力为顾客提供更加优质的服务。其次，我们将进一步加强与其他部门的协作，改善工作流程，提高工作效率。我们将积极参与各项团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神。最后，我们将继续加强市场营销工作，提高酒店的知名度和竞争力。我们将加强与各大旅行社、商务机构等渠道的合作，推出更多有吸引力的优惠活动，吸引更多的客户。
在新的一年里，前厅部将继续以饱满的热情和高度的责任感，为酒店的发展贡献自己的力量。我们相信，在大家的共同努力下，前厅部一定能够取得更好的成绩。让我们携手并肩，共同迎接新的挑战，创造更加辉煌的明天！
谢谢大家！
前厅部年度总结及计划 篇二
前厅部年度总结及计划
亲爱的领导、尊敬的同事们：
大家好！在这辞旧迎新的时刻，我代表前厅部向大家汇报过去一年的工作总结，并展望未来一年的工作计划。
回顾过去一年，前厅部全体员工齐心协力，努力工作，取得了一系列的重要成果。首先，我们在提升服务质量方面取得了显著进展。通过加强员工培训和技能提升，我们的员工更加熟练地掌握了前厅工作的各项技巧，提高了服务标准和效率。顾客对我们酒店的服务表示满意，酒店的口碑和信誉得到了提升。其次，我们加强了内部管理，提高了工作效率。我们对前厅工作流程进行了优化和改进，通过合理分工和协作，减少了工作中的冗余和重复，提高了工作效率和质量。最后，我们积极参与市场营销活动，提高了酒店的知名度和竞争力。我们通过与旅行社、商务机构等渠道的合作，吸引了更多的客户，为酒店的发展做出了贡献。
展望未来一年的工作计划，我们将继续努力，进一步提升服务质量。首先，我们将继续加强员工培训，提高员工的专业能力和服务意识。我们将注重培养员工的沟通技巧和服务态度，以提供更加优质的服务体验。其次，我们将继续加强内部管理，提高工作效率。我们将进一步改进工作流程，优化前厅部各项工作，减少工作中的浪费和低效。最后，我们将加强市场营销工作，提高酒店的竞争力。我们将与各大旅行社、商务机构等渠道合作，推出更多具有吸引力的优惠活动，吸引更多的客户。
在新的一年里，前厅部将继续保持团结协作的精神，为酒店的发展贡献自己的力量。我们相信，在我们的共同努力下，前厅部一定能够取得更大的成就。让我们携手并肩，共同迎接新的挑战，开创更加美好的明天！
谢谢大家！
前厅部年度总结及计划 篇三
不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主要做到以下工作：
提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！xx的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！
前厅部年度总结及计划 篇四
20xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对xx客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团x个，会议无数x次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，每天团队房都xx间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的＇恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20xx年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
