染雾篇一：移动客服的个人工作计划范文
移动客服的个人工作计划范文 篇一
随着移动互联网的快速发展，移动客服成为了企业与客户之间沟通的重要渠道之一。作为一名移动客服，我深知自己在客户满意度和企业形象建设方面的重要性。因此，我制定了以下个人工作计划，以提高自身的工作效率和服务质量。
一、提升专业知识和技能水平
作为一名移动客服，我必须具备扎实的产品知识和良好的沟通技巧。因此，我计划通过以下几个方面提升自己的专业知识和技能水平：
1. 深入学习产品知识：我将认真学习公司的产品手册和相关资料，了解产品的特点、功能和使用方法，以便能够更好地回答客户的问题和解决客户的困惑。
2. 提升沟通技巧：我将积极参加相关的培训和讲座，学习有效的沟通技巧和解决问题的方法。同时，我也会多与同事交流经验，互相学习和进步。
3. 学习客户服务技巧：我将认真学习客户服务的理论知识和实践经验，了解如何在不同情况下更好地满足客户的需求和期望，提高客户满意度。
二、建立良好的工作习惯和时间管理能力
良好的工作习惯和时间管理能力对于提高工作效率和服务质量至关重要。为此，我将采取以下措施：
1. 制定每日、每周和每月的工作计划：我将根据工作的重要性和紧急程度，制定详细的工作计划，明确每天需要完成的任务和目标。
2. 合理安排工作时间：我将根据工作量和工作难度，合理安排工作时间，确保能够高效地完成工作任务，同时也要留出一定的时间用来处理突发事件和应对紧急情况。
3. 坚持时间管理原则：我将遵循时间管理的原则，如优先处理重要和紧急的事务，避免拖延和浪费时间，提高工作效率。
三、不断改进和提高服务质量
移动客服的服务质量直接关系到客户的满意度和企业的形象。为了提高服务质量，我将采取以下措施：
1. 定期收集客户反馈：我将定期向客户发送满意度调查问卷，了解他们对我们服务的评价和建议，及时发现问题并进行改进。
2. 提高解决问题的能力：我将不断学习和提升解决问题的能力，了解客户的需求和痛点，积极寻找解决方案，并及时向客户提供帮助和支持。
3. 建立良好的客户关系：我将积极与客户保持联系，关注客户的需求和反馈，及时回复客户的问题和解决客户的困扰，建立良好的客户关系。
通过以上个人工作计划的执行，我相信我能够提高自身的工作效率和服务质量，为客户提供更好的服务，同时也为企业树立良好的形象。
篇二：移动客服的个人工作计划范文
移动客服的个人工作计划范文 篇二
随着移动互联网的快速发展，移动客服成为了企业与客户之间沟通的重要渠道之一。作为一名移动客服，我深知自己在客户满意度和企业形象建设方面的重要性。为了提高自身的工作效率和服务质量，我制定了以下个人工作计划。
一、提升服务意识和态度
作为一名移动客服，良好的服务意识和积极的服务态度是提高客户满意度的关键。因此，我计划通过以下几个方面提升自己的服务意识和态度：
1. 了解客户需求：我将积极主动地与客户沟通，了解他们的需求和期望，以便能够更好地为他们提供个性化的服务。
2. 积极主动地帮助客户：我将始终保持积极主动的态度，主动向客户提供帮助和支持，积极解决客户的问题和困扰。
3. 耐心倾听客户的意见和建议：我将认真倾听客户的意见和建议，虚心接受客户的批评和指导，不断改进自己的工作和服务。
二、提高沟通和解决问题的能力
良好的沟通和解决问题的能力是成为一名优秀的移动客服的基本要求。为此，我计划通过以下几个方面提高自己的沟通和解决问题的能力：
1. 学习专业知识：我将认真学习公司的产品知识和相关技术知识，了解产品的特点和使用方法，以便能够更好地回答客户的问题和解决客户的困惑。
2. 提升沟通技巧：我将积极参加相关的培训和讲座，学习有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高与客户的沟通能力。
3. 锻炼应急处理能力：我将积极参加应急处理的演练和训练，学习如何在紧急情况下迅速反应和处理，保证客户的权益和利益。
三、建立良好的客户关系
良好的客户关系对于提高客户满意度和企业形象至关重要。为此，我计划通过以下几个方面建立良好的客户关系：
1. 积极与客户保持联系：我将定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，及时回复客户的问题和解决客户的困扰，保持良好的沟通和联系。
2. 关注客户的反馈和建议：我将定期收集客户的反馈和建议，了解客户对我们服务的评价和意见，及时改进和优化我们的工作和服务。
3. 提供个性化的服务：我将根据客户的需求和特点，提供个性化的服务，为客户提供更好的体验和满意度。
通过以上个人工作计划的执行，我相信我能够提高自身的工作效率和服务质量，为客户提供更好的服务，同时也为企业树立良好的形象。
移动客服的个人工作计划范文 篇三
【移动客服个人工作计划范文一】
不知不觉进入移动公司并在解放路营业厅这个大家庭中工作三年多了，在这个平凡的岗位上，日复一日，年复一年的从事着平凡的服务工作。由于是在营业前台工作，接触的客户多，随着时间的推移我也渐渐地在工作中成长，各方面也有了一定的进步，在办理业务和解答客户问题方面相应的积累了很多经验。
经过二年多的光阴，我也从营业前台工作转换到了值班长的角色，对于我来说，值班长这一角色是个全新的领域，在边适应边学习中已担任一年有余的时间了，深知要担任好值班长这一工作不仅要有强烈的责任心，还要有好的沟通、协调，组织能力，并督促各项工作的完成。
营业厅主要需做好基本的服务工作及各项指标的完成，但就目前我们营业厅的现状来看，不论是服务还是任务量都做的不好。这个是我们值班长的工作没有做到位，对此我会自我反省并加以改正，尤其从本月开始会进行暗访，对我们整个厅的月绩效成绩也是至观重要的。为了能使我们整个厅取得好的成绩和荣誉，决定从以下几点着手抓起：
1、关于服务。营业厅是一个面相所有客户的服务窗口，它是整个公司的形象展示。要想让客户能感受到我们的优服务，我们就得做好每一个细微的环节，不论是站姿、走姿、坐姿、指引手势都要按标准来规范化，与客户交流时一定要使用文明用语，并使用双手递接。以上这些在时间充足的情况下会利用早晚班会的时间进行服务演练，在进行营业现场管理时对做的不足之处人员进行提醒并给予相应的考核。
2、关于业务知识。每个客户所办理的业务是不同的，要想准确并熟练的解决客户的疑问，必须提高自身的业务水平。我们会利用早晚班会对业务知识进行提问，测试大家对业务知识掌握的程度，从而提高大家的业务水平，使每个人都是业务能手。
3、关于任务。对于公司下达的各项任务指标，督促每个人的完成情况，对于完成较好的人员在班会中提出表扬并让其分享经验，对于完成不好的人员帮助她找出原因并要求及时进行整改，如未达到整改要求的进行加班并给予相应的考核。
针对以上几点我会坚持做到，让我们大家的整体水平得以提升共同进步。
【移动客服个人工作计划范文二】
一、营销策划及增值业务管理方面
(一)结合品牌战略扩大用户规模
在20xx年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略，实现用户规模化发展，规模效益化延伸的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行用户发展与维护，工作重点仍集中于全球通、动感地带用户的快速发展、神州行用户的规模扩大，同时，在三大品牌发展过程中将采取具体措施避免品牌互吃。
(二)扩大增值业务用户数及其收入占比
20xx年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展，量质并重实现增值业务新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目标;提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。
借鉴20xx年增值业务推广营销的经验，08年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进行，即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销，加大业务宣传力度。
(三)合理配置资源制定促销方案，提高业务渗透率
20xx年公司将在深入对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案，进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透;加强成本费用的规划和使用管理，合理配置资源，寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的实施加强监督、控制力度，对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结，特别落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。
二、加强欠费管理、控制欠费增长
进一步加大欠费收缴的监管力度,将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合，实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用户欠费管理的基础工作，主要措施包括：落实有信用度用户管理实施细则，严格审定用户信用度，积极稳妥地推行预交话费。依据《欠费考核管理办法》加强营业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进行收缴，同时加大欠费收缴的奖励力度，提高欠费收缴人员的积极性。此外，进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。
三、增强营销渠道的建设与整合力度
(一)进一步加大渠道营销服务能力，优化已有渠道建设，确保渠道效益，使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析，进行渠道价值评估;同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理办法》加强社会渠道管理力度，加快渠道的建设和整合。
(二)按照省公司统一安排完成第二期，第三期农村渠道建设，切实做到一乡(镇)一店，一村一人，一村一点的方式实现村级渠道覆盖，进一步加大农村营销服务渠道建设，完善农村市场发展模式。
(三)加强与各代办商的沟通，充分提高代办商积极性。2008年分公司渠道管理员计划将每季度与代办商进行直接交流，采取电话沟通、定期业务培训等方式提高代办商服务水平。制定社会渠道考核办法，提高代办商积极性。
四、加强集团客户管理，推进集团信息化建设
20xx年公司将以推进集团信息化建设，提升集团客户发展能力为目标，数量与质量并重，发展与延续结合，扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。
五、集中管理、分层服务提升客户服务水平
公司将在11年坚守中高端客户，加强分层服务，延伸服务内涵。具体客服工作计划从以下方面开展：
集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化发展和维护仍
是20xx年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础，以行业信息化解决方案的推广实施为亮点，以探索区隔于竞争对手的个性化服务为手段，维护客户、吸引客户、发展客户。
二、网络维护
(一)细化管理，加强日常维护工作
1.网络维护格局
以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点，大力支持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的停电时及时给基站发电，做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。
2.网络指标
20xx年我公司将加大维护力度，对工程建设严把质量关，不合格及存在隐患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来，工程建设要精，工程质量要优，不给维护工作带来压力，加大对维护人员网络优化能力的提升，建设一支有势力的优化队伍，使网络资源达到优化配置，保证年底KPI指标的顺利完成。
3.作业计划
维护工作是从日常工作做起,故应严格按省公司下发的维护作业计划进行,保质保量地按时完成。并将基站的作业计划下发到各营业部，便于发现故障隐患及时解决。
4.网络巡检
20xx年我分公司维护人员每月巡检一次基站，08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试,合理调整基站天线方位角和俯仰角，修改无线参数;测试基站功率，保证各载频工作的正常状态。
5.考核制度
(1)对机房工作人员应实施指标分解给个人,责任落实到个人,考
(2)对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和准确率落实到各个营业部。
6.机房管理制度
严格执行省公司下发的各项规章制度：进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。
(二)加强网络优化工作力度
面对市场竞争压力，网络维护部门要积极适应市场的需求，建立快速反映机制，提高客户满意度。
1.加强话务分析，及时调整网络资源，实现资源的最佳利用。
加强互联互通话务和网间结算的数据分析，通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析，掌握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化，及时调整网络资源，实现资源的最佳利用。
2.以提高客户满意度作为推动网络质量提高的源动力，加强网络优化。
加强对用户投诉处理情况的检查、监督工作，切实降低网络质量方面的重复投诉，尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理，提高大客户对我公司网络服务质量的满意度。
加强网络优化工作，向用户提供良好的网络服务。对部分拥塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限，定期对网络进行测试及时调整网络结构。同时采取优化手段，尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈，提高GPRS网络下载速度。
