染雾酒店前厅部年度工作总结 篇一
酒店前厅部年度工作总结
一、工作概述
在过去的一年里，酒店前厅部团队经过共同努力，取得了可喜的成绩。我们坚持以客户需求为中心，提供高效、便捷的服务，得到了广大客户的认可和赞许。同时，我们也不断完善工作流程，提升员工的专业素养和服务质量，为酒店的整体经营做出了积极贡献。
二、工作亮点
1. 客户满意度提升：通过定期的满意度调查和客户反馈，我们不断改进服务流程，提高服务质量，使客户满意度得到了显著提升。特别是在员工礼貌待客、问题解决能力和服务速度等方面，取得了显著进步。
2. 团队合作精神：酒店前厅部团队高度重视团队协作，通过定期的团队建设活动和培训，增强了员工的团队意识和合作能力。大家相互支持、积极配合，形成了和谐的工作氛围，为提供优质的服务奠定了坚实基础。
3. 创新服务方式：为了适应客户需求的多样化和个性化，我们不断创新服务方式，提供更加个性化的服务。比如，推出了在线办理入住和退房的服务，提高了客户的入住体验。同时，我们还引入智能客房系统，提供更加智能化的客房服务。
三、存在问题及改进措施
1. 人员培训：虽然我们已经加强了团队建设和培训，但仍然存在部分员工专业素养不够高、业务知识不够全面的问题。因此，我们将加强员工培训，完善培训计划，提高员工的专业素质。
2. 服务流程优化：在繁忙的酒店前厅工作中，有时候服务流程可能不够顺畅，导致客户等待时间过长。为了解决这个问题，我们将进一步优化服务流程，提高效率，减少客户等待时间。
3. 技术设备更新：随着科技的不断发展，我们需要不断更新酒店前厅的技术设备，以提供更好的服务。我们计划更新智能客房系统，并引入更加先进的技术设备，提高工作效率和客户满意度。
四、展望未来
展望未来，我们将继续坚持以客户需求为中心，不断提升服务质量和员工的专业素质。我们将加强与其他部门的沟通和协作，形成更加紧密的团队合作，为酒店的整体发展做出更大的贡献。我们相信，在全体员工的共同努力下，酒店前厅部将迎来更加美好的明天。
酒店前厅部年度工作总结 篇二
酒店前厅部年度工作总结
一、工作概述
在过去的一年里，酒店前厅部团队充分发挥各自的专业优势，紧密合作，为酒店的整体运营做出了重要贡献。我们始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量和效率，赢得了客户的好评和信赖。同时，我们也积极参与酒店的各项活动和推广，为酒店的品牌形象和市场竞争力提升做出了积极贡献。
二、工作亮点
1. 提升服务质量：我们注重细节，从客户的角度出发，提供个性化、高效的服务。通过加强员工培训和日常工作监督，我们的员工在礼仪、沟通技巧和问题解决能力等方面不断提升，客户满意度明显提高。
2. 推动数字化转型：酒店前厅部积极引入先进的数字化设备和智能系统，提升工作效率和客户体验。我们引入了在线预订和办理入住的服务，为客户提供更加便捷的入住体验。同时，我们还推出了智能客房系统，提供更加智能化的客房服务，满足客户的个性化需求。
3. 品牌宣传推广：我们积极参与酒店的各项宣传活动和推广活动，提升酒店品牌形象和知名度。通过主动与客户交流和互动，我们加深了客户对酒店的认知和了解，吸引了更多的潜在客户。
三、存在问题及改进措施
1. 人员配备不足：随着酒店业务的不断扩张，我们的人员配备已经达到了瓶颈。因此，我们计划增加前厅部的员工数量，以提高服务质量和效率。
2. 管理流程不够规范：在工作中，我们发现一些管理流程还不够规范，导致工作效率低下。因此，我们将进一步完善各项管理制度和流程，提高工作效率和员工的工作积极性。
3. 员工培训需加强：虽然我们已经加强了员工培训，但仍然存在部分员工技能和知识储备不足的问题。因此，我们将加大培训力度，提高员工的专业素质和业务水平。
四、展望未来
展望未来，酒店前厅部将继续全面提升服务质量和效率，为客户提供更加个性化、高效的服务。我们将加强与其他部门的合作，形成更加紧密的团队合作，为酒店的整体发展做出更大贡献。我们相信，在全体员工的努力下，酒店前厅部将迎来更加美好的明天。
酒店前厅部年度工作总结 篇三
酒店前厅部年度工作总结
在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，2015年度的工作即将完满结束，前厅部特做此工作总结。
2015年度，前厅部已完成以下事项：
1.精简部门编制，稳定员工队伍：
在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是部分员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简。
前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。
前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。
前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。
2.加强业务培训，提高员工自身素养：
前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平，因此对员工的培训是我们2015年度日常工作的中的重点。
2015年下半年以来，前厅部收集了住店客人反馈意见及网络点评，对员工进行了针对性的培训。通过培训，员工的服务理解能力及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。
只有通过案例分析，深入培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的服务。
3.服务意识的'提升：
年初，前厅接待已实现站式服务，通过对站式服务的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，提高了酒店的服务品质与宾客满意度。
由于硬件原因，大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式服务告一段落。虽然站式服务仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。
更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改，这样既可提高员工站式服务舒适度，亦能给客人带来体验感
4.销售意识的提升：
前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。
此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升，较大幅度上提高了酒店的入住率。
现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项：
1：拒绝填鸭式培训：
突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。
在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。与被培训员工分享和探讨问题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做现场互动。
2.上门散客的销售技巧：
前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但部分员工留住散客的语言技巧不够强，导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。
针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具备销售意识。
3.服务理念和服务水平的提高：
前厅部每个员工的基础服务意识较好，但未能发挥到个性化服务水平。今后从最基本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑服务的提倡和执行齐头并进。
前厅部是酒店的一线窗口部门，2015年度的工作并不完美，但缺点是成长的突破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。
在新的一年中，前厅部将继续完善改进，不断提高服务意识和服务技能，积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的计划和任务宣战。
