染雾医院客服年度工作总结范文 篇一
医院客服年度工作总结
一、工作概述
本年度，我作为医院客服团队的一员，主要负责电话咨询、投诉处理和患者满意度调查等工作。通过团队的协作和个人的努力，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足之处。
二、工作成果
1. 提升患者满意度：通过电话咨询和投诉处理工作，我们成功解决了大部分患者的问题，提高了患者满意度。根据医院患者满意度调查结果显示，满意度得分相较去年提升了10个百分点。
2. 加强团队合作：我们建立了一个高效的团队合作机制，通过定期的团队会议和培训，不断提高团队成员的工作能力和沟通协作能力。团队成员之间的相互支持和帮助，使得整个客服团队的工作效率得到了显著提升。
3. 创新工作方式：我们引入了智能语音系统，实现了电话咨询的自动化，大大提高了服务效率。同时，我们还优化了投诉处理流程，加强了与其他科室的沟通协调，有效解决了患者的投诉问题。
三、存在的问题和不足
1. 人员不足：由于客服工作的繁忙和复杂性，导致团队人员相对不足。在接诊高峰期，我们常常需要加班处理大量咨询和投诉，给团队带来了一定的压力。
2. 工作质量不稳定：由于部分团队成员工作态度不端正，导致工作质量不稳定。有些时候，我们会收到患者的投诉，反映客服人员的服务不周到或态度不友好。
3. 技术设备陈旧：医院客服部门的技术设备相对陈旧，智能语音系统的运行速度较慢，有时会影响到工作效率和患者的体验。
四、改进措施
1. 加强队伍建设：招聘更多的客服人员，并进行专业培训，提高整个团队的工作能力和服务水平。
2. 强化工作纪律：加强对团队成员的日常管理，建立考核机制，提高工作纪律和责任意识，确保工作质量的稳定和提升。
3. 更新技术设备：争取医院提供更加先进的技术设备，提高智能语音系统的运行速度和稳定性，提升工作效率。
五、展望未来
在新的一年里，我将继续努力提高自己的工作能力，为患者提供更加优质的服务。同时，我也希望团队能够更加团结协作，共同推动医院客服工作的发展和改进。
医院客服年度工作总结范文 篇二
医院客服年度工作总结
一、工作概述
作为医院客服团队的一员，我主要负责接听患者电话咨询、处理投诉和提高患者满意度等工作。在过去的一年里，我积极履行职责，努力提升服务质量和工作效率，取得了一些成绩。
二、工作成果
1. 提高患者满意度：通过耐心细致的电话咨询和投诉处理，我成功解决了大量患者的问题，提高了患者满意度。根据医院患者满意度调查结果显示，满意度得分相较去年提升了5个百分点。
2. 优化工作流程：我对客服工作流程进行了调研和分析，提出了一些改进方案。通过与其他科室的沟通协调，我成功优化了部分流程，减少了患者等待时间，提高了工作效率。
3. 积极参与培训：我积极参加医院组织的培训课程，提升了自己的专业知识和沟通能力。通过学习和实践，我不断提高自己的工作技能，更好地为患者提供了优质的服务。
三、存在的问题和不足
1. 工作压力大：由于医院客服工作繁忙，常常需要同时处理多个电话咨询和投诉。在高峰期，我经常需要连续工作数小时，给自己带来了一定的压力。
2. 沟通能力有待提升：有些患者的问题较为复杂，需要进行多次沟通才能解决。在与患者的交流过程中，我有时会遇到一些困难，需要进一步提升自己的沟通能力。
3. 缺乏团队合作精神：由于工作繁忙，我很少有时间与其他团队成员进行交流和合作。缺乏团队合作精神，限制了我们整个客服团队的工作效率和服务质量。
四、改进措施
1. 提高工作效率：通过学习和实践，我将不断提升自己的工作能力和沟通能力，更好地处理患者的咨询和投诉，提高工作效率。
2. 加强团队协作：我将主动与其他客服团队成员进行交流和合作，共同解决工作中的问题，提高整个团队的工作效率和服务质量。
3. 关注患者需求：我将更加关注患者的需求，提供更加个性化的服务，增强患者的满意度和忠诚度。
五、展望未来
在新的一年里，我将继续努力提升自己的工作能力和沟通能力，为患者提供更加优质的服务。同时，我也期待医院能够提供更好的工作环境和技术支持，共同推动医院客服工作的发展和提升。
医院客服年度工作总结范文 篇三
xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
二、服务完善
本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经
3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
