染雾新华书店顾客调查报告 篇一
近日，我们对新华书店的顾客进行了一次调查，以了解他们的购书习惯和对书店服务的评价。通过问卷调查的方式，我们收集了来自不同年龄、职业和兴趣爱好的顾客的意见和建议。以下是我们的调查结果和分析。
首先，我们发现大部分顾客来到新华书店是因为对书籍的兴趣和需求。超过70%的受访者表示他们经常或定期光顾新华书店，因为书店提供了丰富的图书资源和多样化的选择。对于这些顾客来说，书店的舒适环境和友好的员工也是吸引他们再次光顾的原因之一。
然而，我们也发现一些问题需要解决。调查显示，约有30%的受访者认为书店的价格过高，他们更愿意在网上购买书籍。此外，一些顾客指出书店的图书陈列不够清晰，导致他们难以找到自己感兴趣的书籍。这些问题可能会影响顾客的购书决策，因此我们建议新华书店可以考虑调整价格策略和改进图书陈列方式，以提高顾客的满意度和忠诚度。
此外，我们还了解到顾客对书店服务的评价。大多数受访者对书店的员工服务态度表示满意，认为他们热情友好、专业耐心。然而，也有一部分顾客认为书店的售后服务不够完善，比如退换货流程不便捷。这些问题需要引起书店的重视，并采取相应措施改进。
除了以上问题，我们还收集了一些关于书店未来发展的建议。一些顾客希望书店能够拓展文化活动，比如举办读书分享会、签售活动等，以增加书店的吸引力。另外，一些顾客也希望书店能够提供更多的电子书籍和在线购书服务，以满足现代人的需求。
综上所述，通过这次顾客调查，我们得出结论新华书店在顾客满意度方面表现不错，但仍有一些问题需要改进。价格和图书陈列是顾客关注的重点，售后服务和活动拓展也需要重视。我们相信，新华书店可以通过不断改进和创新，进一步提升顾客体验，成为顾客心目中的首选书店。
新华书店顾客调查报告 篇二
在新华书店的顾客调查中，我们除了了解他们的购书习惯和对书店服务的评价外，还加入了对数字化阅读的了解。通过这一调查，我们希望了解顾客对数字化阅读的态度和需求，并探索数字化阅读对传统书店的影响。
调查结果显示，大部分顾客都接触过数字化阅读，其中超过60%的受访者表示他们在平时会使用电子阅读器或手机进行阅读。对于他们来说，数字化阅读的便捷性和节约空间的特点是吸引他们尝试数字化阅读的原因之一。然而，仍有一部分顾客坚持传统纸质书籍的阅读方式，认为纸质书籍能够带来更好的阅读体验和触感。
调查还发现，数字化阅读对传统书店的影响是双重的。一方面，一些顾客表示数字化阅读使他们减少了到书店购书的频率，因为他们可以通过网上购书或电子书下载来获取所需的图书。另一方面，一些顾客认为数字化阅读可以为传统书店带来新的机遇和发展，比如提供电子书籍和在线购书服务。
对于这种情况，我们认为传统书店可以通过创新和转型来应对。一方面，书店可以与数字化阅读平台合作，提供电子书籍和在线购书服务，以满足数字化阅读的需求。另一方面，书店可以更加注重提供独特的阅读体验，比如提供舒适的阅读环境、举办读书分享会等，吸引那些更注重阅读体验的顾客。
总结而言，数字化阅读已经成为顾客阅读的重要方式之一，并对传统书店产生了一定的影响。然而，传统书店仍然有其独特的优势和吸引力，只有通过创新和转型，才能在激烈的市场竞争中保持竞争力。我们相信，新华书店作为一家具有悠久历史和品牌优势的书店，可以通过与数字化阅读的结合，为顾客带来更好的阅读体验。
新华书店顾客调查报告 篇三
摘要本报告基于科学的调查问卷，运用专业的统计知识而做出的，全文共分为调查基本情况、调查结果分析、存在问题、解决对策三部分
本次调查旨在通过问卷的形式，加强新华书店与读者的进一步交流，使得读者对新华书店有更进一步的认识，同时也借此收集到更多的信息，以更好地改善我们书店各项经营管理，明确自身的经营目标，同时也能够更好的服务读者，提升并巩固书店的知名度，深化新华书店“第一书店”的品牌形象。
一、调查基本情况
新华书店历史悠久,最初是于1937年4月24日毛泽东在延安清凉山题字成立，新华书店成立于1949年12月，六十年来一直为人民提供优质的图书文化服务，为物质文明和精神文明建设做出巨大的贡献。为了配合建国六十周年和新华书店分公司建立六十周年，为了更好地为顾客提供服务，公司决定向广大消费者做一次市场调查。此次共设计调查问卷100份，调查对象主要来自新华书店发行中心和购书中心两个地点的购书顾客，考虑到实际情况，其中新华书店发行中心40份，购书中心60分，发放调查问卷100份，回收100份，回收率100%，经严格筛选，有效问卷99份。按照统计学的要求，100份的问卷在总的调查数量中还是比较少的，但由于工作量和时间的要求，我们只能选取这个比较接近的数量。为了尽量使调查结果贴近实际，具有可操作性，我们从问卷的设计和分析进行了再三论证，在调查对象的选择上也遍布各个阶层的群体，具有一定的代表性，因此可以管中窥豹，是非常有典型性的。
二、调查结果分析
1、新华书店知名度分析通过整理问卷结果，一共有83人知道我们公司在有两个营业厅，17人不知道，得知知晓率为83.8%，说明新华书店在连锁经营方面取得较好的成绩，大部分顾客知道新华书店有发行中心和购书中心两大主力卖场，为以后新连锁店的成立打下良好的基础，但仍有16.2%的顾客不知道，这说明我们的品牌仍有待进一步打响，力争深化“第一书店”的地位。
2、消费者购书渠道分析通过调查结果得知：消费者购书渠道为，87%的消费者是通过实体书店购买，12%的消费者是通过网络购买，1%的消费者是通过其他方式购买，邮购的在今天比率比较少。说明顾客的主要购书方式是到实体书店购买，对于中老年人，他们喜欢传统的购书方式，到书店是他们休闲娱乐项目之一；而网络购买是一个有待开发的潜力市场，主要是针对工薪阶族和学生群体，他们希望能通过网络更便利的选购图书。公司可以考虑以实体书店经营业为主，发展网络销售为辅的经营模式，多种渠道满足各阶层顾客的需求，提高市场占有率。
3、竞争者分析通过调查结果得知：48%的消费者通过新华书店购书中心购书，15%的消费者通过新华书店发行中心购书，14%通过书城购书，10%的消费者通过文采书店购书，4%的消费者通过骆驼书店购书，5%的消费者通过育才书店购书，2%通过科技书店购书，2%的消费者通过其他书店购书。说明新华书店“第一书店”的品牌基本确立，我们的顾客首选购书中心和发行中心两大卖场，市场占有率方面有一定优势，而书城，文采书店，骆驼书店是周边的主要竞争对手。书城和育才书店的优势在于能提供给客户较大的折扣，文采书店的优势在于广告宣传做得比较好，价格折扣相对较低。因此，建议新华书店在保证质量的基础上，价格做一定的调整，同时加大宣传力度。
4、消费者购书主要用途分析调查结果显示：32%的顾客主要出于考试的需要而购书，60%的顾客主要出于自身学习的需要而购书，1%的顾客主要是单位采购，7%的顾客是其他需要而购书。这一项调查表明，92%的顾客购买图书是为了提升自身学习和考试，教辅和考试类书籍是顾客急需的图书，与学生和考试相关的图书具有巨大的市场空间。而这类书是有一定的季节性和规律性的，我们可以重点去挖掘下这方面的需求。
5、消费者购书影响因素分析调查结果显示：相对于其他因素而言，50%的消费者更看重图书质量，18%的消费者更看重图书价格，13%的消费者更看重服务质量，13%的消费者更看重便利性，6%的消费者更在意图书的价值。在这项调查中将近一半的顾客更看重图书质量，从这一点我们可以看到，虽然现今盗版猖獗，但重视图书质量还是顾客的第一选择。但同时也不可忽视的是，在现今较激烈的图书销售市场中，图书价格、书店服务质量和书店的地理方位也越来越受顾客的关注。
6、新华书店图书品种分析调查结果显示：28%的读者觉得本书店品种很多，对自己需要的物品有很多选择，31%的读者觉得觉得本书店品种较多，能满足需求，36%的读者觉得本书店品种一般，能满足自己大部分需求，5%的读者觉得本书店品种较少，买不到自己需求的物品。只有5%的顾客认为新华书店图书的品种少。从这里我们可以看出， 我们书店的品种还是比较丰富的，可以满足读者的大部分需求。但我们并不能以此为傲，就此放松，我们更应该根据读者的需求深入细化图书品种的采购，使得更加符合读者的需求，并认真做好图书销售和文化传播服务工作，深化新华书店“惠州第一书店”的地位。
7、消费者对增值服务的认同感通过对问卷数据的统计，我们可以得知，假如我们新华书店推出现场订书、快递服务的功能，但须自理邮寄费，赢得了53%读者的支持；而其中29%的读者则采取无所谓的态度，从某种角度来看，29%的读者很可能从潜在的支持者转化为我们此项功能推出的拥戴者；总的来说，不支持书店推出现场订书、快递服务的仅占总百分比的19%。因此，对于新华书店推出现场订书、快递服务，邮费自付的形式是可行的。同时，在日常接触中我们也时常可以了解及观察到，从大亚湾、淡水、陈江等较远的读者也时常前往我们新华书店购书中心购书，可见新华书店购书中心在读者心目中的地位，在交流中发现大部分的人都只认识有一个大型书城，就是新华书店购书中心。那么我们可以充分利用这优势，提升自身的科学管理水平，从而打造第一大书城。
8、消费者对于网购的态度为了适应网络购物的趋势，我们也收集了相关的信息，在调查中发现有16%的读者更愿意网上购书，37%的读者更愿意到实体门店购买图书，而46%的读者（即占据最大比例的人群）采取的是视情况而定，而无所谓的读者仅占1%。经过我们的综合讨论，虽然目前更愿意到网上购书的读者所占的比例较少，但从上面的分析我们可以发现53%的读者愿意支持现场订书、快递服务的功能，这已经是对网络购物趋势的一种暗示。同时，目前有46%的读者是采取视情况而定的态度，且有49%的读者是更看重图书的质量，假若往后网络工作中，能确保图书质量的前提，我们再为其提供便利，送货到家的话，那么将会有62%的人群愿意进行网络购书，这是非常大的市场份额，我们应该率先把握住这个市场，抢占先机。
9、消费者对于本公司的改善建议结果显示，我5%的读者认为我们营业员的服务态度仍须改善；28%的读者认为我们的卖场环境需要改善；40%的读者认为我们图书的价格偏高；29%的读者认为我们的卖场人员缺乏，人员咨询缺乏、图书分类较为模糊不够清晰以及图书品种缺少。根据这些信息，我们可以有针对性的对以上较为突出的几个方面进行改善，以期待更好的服务我们的读者，赢得广大读者的认可，从而保证利润的来源稳定可靠。
三、存在问题
“木桶理论”告诉我们，木桶中最短的那块木板决定这个木桶的容量。我们企业也如此，企业某方面的软肋或不足会影响这个企业的综合竞争能力。正视缺点，精益求精，才能使我们的企业不断进步。根据99位调查对象的反馈意见，我们总结了新华书店目前还存在四方面的问题：
1、图书价格高：很多读者反映，新华书店的图书价格相对于其他书店价格较高，而且较少进行优惠促销活动。
2、书店环境一般：书店本要给读者提供一个安静选书、购书的环境，但很多顾客反映书店环境单调、嘈杂；部分图书摆放无序，图书分类不明晰；图书指示不明确，导致很多读者不能快速找到合适的书。
3、图书品种不齐全。部分读者反馈，在新华书店有时找不到专业的图书和老师要求优秀的教辅用书，不能完成消费者对图书“一站式”采购方便和快捷的需求，导致顾客时间和人力成本的浪费。
4、服务质量一般。部分读者反映，一些营业员服务
态度冰冷、生硬，导致顾客咨询得不到满意的回复；顾客购买大批量的图书不能提供送货服务；关于会员卡，顾客得到的实际利也较少；图书的售后服务满意跟进。
四、解决对策针对调查中顾客反馈我们书店存在的不足之处，我们根据书店的实际和采取科学的处理原则制定了下列可操作性的解决对策：
1、关于解决图书价格相对较高问题。我们新华书店是一个非常有社会责任感和良知的企业，不是以暴利为目的。图书价格高，究其原因，在于高成本。而成本是由图书采购价格、物流成本、人员成本、行政成本等要素构成的。新华书店实行精兵简政的工作原则，在人员成本和行政成本上是非常精简的，因此高成本更多地是出在图书的采购价格和物流成本，而在这两块，是我们削减成本大有作为的。在保证图书质量的前提下减低综合运营成本，我们可以争取采购的主动权；制定采购的严格标准；建立完善的进退销存货制度；提高物流电子信息化的效率；通过招标、竞标等手段取得竞价优势；建立以成本绩效的各部门责任制科学考核机制。
2、关于解决书店环境一般的问题。由于书店经营地点处于闹区，人流繁多，书店人多声杂是不可避免的，我们要做的是尽量减少这种不必要的嘈杂：到书店倾听消费者的声音，关注消费者在书店中所需要的环境；整顿在书店长时间席地而坐的行为；规范卖场内的指示、标志；播放优美的轻音乐；科学陈列，科学设置书店内部色彩和合适的温度。
3、关于解决品种不健全问题。为了解决这个问题，可以用以下方法：与读者进行良性互动，了解读者需要的图书品种；统计书店销售情况，制定每周、每月畅销书排行版，向读者推荐；提高上架更新速度；
4、关于解决服务质量存在的问题，有如下对策。加强上岗人员培训，形成顾客满意的完整服务体系；端正服务态度，认真倾听消费者的抱怨和建议，有效改善；设立读者信息箱，对提出建设性的意见进行奖励；对于查超图书不方便问题，如有条件可以增多导购咨询人员或安装电脑自动查询系统；建立服务投诉相挂钩的体系，建立健全科学的绩效考核体系。
撰写人：吴玉莹、曹琼芳、邓海燕、吴俊侨9月6日
