染雾提高铁路客运服务质量的体会 篇一
近年来，我国铁路客运服务质量的提高有目共睹。作为广大铁路旅客的一员，我深切体会到了这些变化。通过对铁路客运服务的观察和体验，我认为以下几点是提高铁路客运服务质量的关键。
首先，提高铁路客运服务质量的核心是以人为本。铁路客运服务的主体是人，只有尊重旅客、关心旅客、为旅客着想，才能真正满足旅客的需求。我曾经在一次旅途中遇到了一位非常热心的列车员。他主动询问旅客的需求，为我们提供了贴心的服务。这种以人为本的服务态度让我感到温暖和满意。
其次，提高铁路客运服务质量需要注重细节。在列车上，一些微小的细节往往能给旅客带来极大的舒适感。例如，在列车上提供热毛巾、免费饮水等细节服务，不仅能够满足旅客的基本需求，更能增加旅客的满意度。我曾经在一次旅程中，因为车厢内温度较低，列车员主动为我提供了一条毛巾来保暖，这让我感到非常贴心和惊喜。
另外，提高铁路客运服务质量需要借助科技手段。随着科技的不断进步，铁路客运服务也得到了极大的改善。例如，通过手机APP可以方便地购票、查询列车信息等，这大大提高了旅客的出行便利性。同时，铁路部门还利用大数据分析旅客的出行习惯和需求，为旅客提供个性化的服务。这些科技手段的应用不仅提高了服务效率，更提升了旅客的体验感。
最后，提高铁路客运服务质量需要加强员工培训。铁路客运服务的质量取决于每位员工的专业素养和服务意识。因此，铁路部门应该加强对员工的培训和教育，提高他们的服务意识和技能水平。只有员工具备了优质的服务素养，才能够向旅客提供更好的服务体验。我曾经在一次旅程中遇到了一位非常专业的列车员，他的服务态度和技能水平让我印象深刻。
总之，提高铁路客运服务质量需要以人为本，注重细节，借助科技手段，加强员工培训。这些方面的努力不仅能够提升旅客的满意度，更能够推动铁路客运服务质量的全面提升。我相信，在不断改进和创新的努力下，我国铁路客运服务的质量将会不断迈上新台阶。
提高铁路客运服务质量的体会 篇二
作为一个经常乘坐铁路的旅客，我对铁路客运服务质量的提高有着深刻的体会。通过多次乘坐火车的经历，我发现以下几个方面的改变对于提高铁路客运服务质量起到了重要的作用。
首先，铁路部门加大了设施和设备的投入。现在的火车站和列车设施得到了极大的改善，给旅客提供了更加舒适和便捷的环境。火车站内设有休息区、充电区、儿童游乐区等设施，方便旅客休息和娱乐。列车车厢内配备了舒适的座椅、干净的卫生间和餐车等设施，让旅客的旅程更加舒适和愉快。这些设施和设备的提升，大大提高了旅客的出行体验。
其次，铁路部门注重了服务流程的改进。现在的火车站和列车服务流程更加规范和高效。例如，购票流程得到了极大的简化，旅客可以通过手机APP或自动售票机快速购票，无需排队等候。列车员的服务流程也得到了优化，他们可以根据旅客的需求提供相应的服务。这些改进大大节省了旅客的时间，提高了服务效率。
另外，铁路部门加强了服务意识的培养。铁路工作人员的服务态度和专业素养得到了大幅提升。他们在工作中注重细节，关心旅客的需求，尽力为旅客提供满意的服务。我曾经在一次旅途中遇到了一位非常友好和热心的列车员，他不仅主动帮助我解决问题，还给予了我一些建议和指导。这种热情和专业的服务让我感到非常满意。
最后，铁路部门积极借助科技手段提升服务质量。现在的火车站和列车设备都引入了一些新的科技。例如，火车站的自动售票机、自助验票机等设备大大提高了服务效率。列车上的无线网络、电子支付等科技手段也方便了旅客的出行。这些科技手段的应用不仅提高了服务质量，还增加了旅客的便利性和舒适感。
总之，通过铁路客运服务的改进和提升，我深切感受到了铁路客运服务质量的提高。铁路部门在设施设备投入、服务流程改进、服务意识培养和科技手段应用等方面做出了积极的努力。我相信，在各方的共同努力下，铁路客运服务质量将会继续提高，为广大旅客提供更好的出行体验。
提高铁路客运服务质量的体会 篇三
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之。
