小区物业管理公司客服工作年终总结 篇一
在过去的一年里,小区物业管理公司的客服团队在不断努力和改进中取得了一系列重要成果。我们始终坚持以用户为中心,积极回应业主的需求和关切,为小区居民提供高质量的服务。本文将对我们在客服工作中所取得的成绩、面临的挑战以及未来的发展方向进行总结和展望。
一、成绩回顾
在过去一年里,我们的客服团队经历了快速发展的阶段。我们引入了先进的技术和工具,提高了工作效率和服务质量。同时,我们还加强了团队的培训和学习,提升了整体素质和专业能力。这些努力的结果是,我们成功解决了大量的客户问题,提高了客户满意度和口碑。
我们的客服团队通过建立有效的沟通渠道,及时回应和处理业主的问题和投诉。我们通过电话、邮件和在线聊天等多种渠道与业主保持联系,及时解决他们的疑问和困扰。我们还建立了一个完善的客户数据库,记录和跟踪每一个客户的问题和反馈,以便更好地了解他们的需求和优化我们的服务。
二、面临的挑战
虽然我们取得了很多成绩,但我们也面临着一些挑战。首先,客户的期望不断提高,他们对我们的服务要求越来越高。因此,我们需要不断提升自己的服务水平,提高解决问题的能力和效率。其次,客服工作的工作量和压力也在不断增加,我们需要更好地组织和分配工作,提高团队的协作能力和应变能力。
三、未来发展方向
为了更好地满足客户的需求,我们将继续加强团队的培训和学习,提高专业知识和技能。我们将进一步完善客户数据库和内部流程,提高问题解决的效率和准确性。我们还计划引入更先进的技术和工具,提升客户的体验和满意度。
另外,我们将积极与其他部门合作,加强内部沟通和协作。我们将与物业管理团队和维修人员建立良好的合作关系,共同解决客户的问题和提供综合性的服务。我们还将与市场营销团队合作,了解客户的需求和市场趋势,提供更加个性化和差异化的服务。
总结起来,过去一年里,小区物业管理公司的客服团队取得了显著的成绩,但也面临着一些挑战。我们将继续努力提高服务水平,加强团队合作,提供更好的客户体验。我们相信,通过持续的努力和改进,我们的客户满意度和公司声誉将不断提升。我们期待着在未来的日子里,能够为更多的业主提供优质的物业管理服务。小区物业管理公司客服工作年终总结 篇二
一年过去了,小区物业管理公司的客服团队经历了许多挑战和成长。在过去的一年里,我们不断学习和改进自己的工作,为小区居民提供更好的服务。本文将回顾我们在客服工作中的成绩和经验,同时也对未来的发展方向作出展望。
一、成绩回顾
在过去的一年里,我们的客服团队取得了一系列重要的成绩。首先,我们建立了一个完善的客户数据库,记录和跟踪每一个客户的问题和反馈。通过这个数据库,我们能够更好地了解客户的需求,及时回应和解决他们的问题。其次,我们提高了团队的协作和沟通能力,通过内部培训和学习,提升了整体素质和专业能力。最重要的是,我们成功解决了大量的客户问题,提高了客户满意度和口碑。
二、面临的挑战
在客服工作中,我们也面临着一些挑战。首先,客户的期望不断提高,他们对我们的服务要求越来越高。因此,我们需要提高自己的服务水平,提高解决问题的能力和效率。其次,客服工作的工作量和压力也在不断增加,我们需要更好地组织和分配工作,提高团队的协作能力和应变能力。
三、未来发展方向
为了更好地满足客户的需求,我们将继续加强团队的培训和学习,提高专业知识和技能。我们将进一步完善客户数据库和内部流程,提高问题解决的效率和准确性。我们还计划引入更先进的技术和工具,提升客户的体验和满意度。
另外,我们将积极与其他部门合作,加强内部沟通和协作。我们将与物业管理团队和维修人员建立良好的合作关系,共同解决客户的问题和提供综合性的服务。我们还将与市场营销团队合作,了解客户的需求和市场趋势,提供更加个性化和差异化的服务。
总结起来,过去的一年里,我们的客服团队取得了显著的成绩,但也面临着一些挑战。我们将继续努力提高服务水平,加强团队合作,提供更好的客户体验。我们相信,在未来的日子里,通过持续的努力和改进,我们的客户满意度和公司声誉将不断提升。我们期待着为更多的业主提供优质的物业管理服务。
小区物业管理公司客服工作年终总结 篇三
小区物业管理公司客服工作年终总结
20XX年对于##公司物业部来说,可以说是发展的一年,我们在不断改进完善各项管理机能的一年,在这当中,物业部的客服工作得到了公司领导的关心和支持,同时也得到各兄弟部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,物业部的客服工作较上一年有了较大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“业户至上,诚信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海,新年将至,回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20XX年初步完善的各项规章制度的基础上,20XX年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20XX年着重对客服人员进行了大量的培训:
1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规,20XX年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,08年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。
四、积极应对突发事件,认真做好震后维修解释工作
今年5·12汶川大灾难给很多地方造成了不同程度的破坏,西安作为离汶川不远的地方,影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的态度,从一开始就跟进着维修工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员经常与业主进行沟通、解释,由于部分业主的不理解,工作进行的很困难,维修工作也不是很顺利,但是,大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,维修工作顺利完成,未出现业主闹事的情况,平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力,物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主,使大家学习应变各类突发事件的能力。
五、响应国家号召,积极在写字楼宣传节能降耗
随着科学技术的飞速发展,能源的使用越来越显得紧张,在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时,客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况,制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。
六、后期零星交房工作有条不紊的进行
截止08年底,国际大厦写字间累计交房180套,其中A座46套,B座134套。办理装修176户,随着像XXX等大型企业的强势进驻,地区的商务氛围更加的浓厚,而国际的知名度也不断提升。
七、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成
20XX年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大灾难等客观情况而增加不小的难度,在面对重重阻力的情况下,物业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐心的解释和微笑服务,使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的,全年物业费用的收取累计达到99万余元,停车费、广告费等其他收入28万余元,基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的'催收工作,除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外,其他均已清缴。
八、积极联系开发商为业主办理房产,维护业主的正当权益
自20XX年9月开始交房以来,物业部客服根据业主接房时间的先后,分批次的上报开发商为业主办理房产证,截止08年底累计办理蔚蓝国际房产证95户,保证业主在国际购房后的合法权益得到维护,同时也极大的提高了公司的诚信度。
九、积极配合相关部门开展工作,发挥物业服务的整体优势
物业管理主要由几大部分组成:客服,安防、工程维修、保洁,各部门之间相互配合,才能发挥物业管理的最大能量,过去的20XX年,物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的:大厦的消防安全是第一位的,每年物业部要举行一次消防演练,物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了08年度消防演练工作;每年的供暖也是一项比较复杂的工作,事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成,由于有了大家的分工协作,确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种,说明一个,集体的力量是强大的,任何工作不是某一个部门能单独完成的,通过大家的配合才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互配合,同时也积极配合公司其他部门的工作,比如为提升公司的销售,配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。
十、根据实际情况,适时调整保洁合同相关条款,完成09年度保洁合同的续签工作
保洁工作运行两年以来,肯定的是整体层面有了很大的提高,但是,在一些细节方面做的还是不够好,物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作,通过这一年的工作,我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进,在09年保洁合同的续签工作中,物业部客服发挥了重要的作用,参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订,尽量能发挥保洁的积极性,以求更好的完成保洁工作。
十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过我们对08年的业主满意度调查统计如下,本次调查共发放调查表80份,收回78份,总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%,具体分析如下:投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作,根据一年的月投诉汇总,全年共计接待投诉130条,其中有效投诉条,集团公司投诉43条,投诉接待处理率为98。