染雾客服部电话回访制度 篇一
近年来，随着市场竞争的加剧，客户维护和满意度成为了企业发展的重要环节。作为企业与客户之间的纽带，客服部门扮演着至关重要的角色。为了更好地了解客户需求，解决客户问题，提高客户满意度，我公司特制定了客服部电话回访制度。
电话回访是一种常见的客户服务方式，它具有成本低、效率高、及时性强等优势。我们将电话回访分为主动回访和被动回访两种形式。
主动回访是指客服人员主动联系客户，了解他们的使用情况、问题和建议。我们设立了专门的回访小组，由经验丰富的客服人员负责。他们会定期通过电话与客户进行沟通，了解客户的使用情况和满意度，及时帮助解决客户遇到的问题。此外，我们还会根据客户的需求和反馈，及时调整和改进我们的产品和服务。
被动回访是指客户在使用我们产品或服务后，我们向他们发送回访调查表，征求他们的意见和建议。我们的回访调查表包括一系列问题，涉及产品质量、客户服务、售后支持等方面。客户可以根据自己的实际情况进行评价，同时也可以提出自己的建议和意见。我们会根据客户的反馈结果，及时进行整改和改进，以提高产品和服务的质量。
为了确保回访工作的顺利进行，我们还建立了一套完善的回访管理系统。系统中包括客户信息的收集、回访进度的跟踪、回访结果的统计等功能。通过系统的运用，我们可以更好地管理和分析客户信息，及时掌握客户的需求和意见，为客户提供更好的服务。
客服部电话回访制度的实施，有效地提高了客户满意度和忠诚度。客户对我们的产品和服务有了更深入的了解，我们也能更好地了解客户需求，加以改进。这种双向的沟通和交流，帮助我们与客户建立了更紧密的联系，促进了企业的发展。
客服部电话回访制度 篇二
近年来，客户服务成为了企业竞争的重要环节。客户维护和满意度的提高，对于企业的发展至关重要。为了更好地了解客户需求，解决客户问题，我公司特制定了客服部电话回访制度。
电话回访作为一种常见的客户服务方式，具有成本低、效率高、及时性强等特点。我们的电话回访制度主要包括以下几个环节。
首先是回访对象的确定。我们会根据客户的消费情况、产品使用情况等因素，确定需要进行回访的客户。针对不同的客户群体，我们会采取不同的回访方式和内容，以更好地满足客户需求。
其次是回访内容的准备。在进行回访之前，我们会对产品的特点、常见问题及解决方法等进行培训，以提高客服人员的专业水平。同时，我们还会准备一份回访调查表，包括一系列问题，涉及产品质量、客户服务、售后支持等方面。通过调查表的使用，我们可以更好地了解客户意见和建议，为客户提供更好的服务。
然后是回访的实施。我们设立了专门的回访小组，由经验丰富的客服人员负责。他们会通过电话与客户进行沟通，了解客户的使用情况和满意度，及时帮助解决客户遇到的问题。在回访过程中，我们会尽量避免给客户带来打扰，选择合适的时间和方式进行回访。
最后是回访结果的整理和分析。我们会对回访结果进行整理和分析，将客户的意见和建议进行分类归纳，为企业提供改进产品和服务的参考。同时，我们还会根据回访结果，及时进行整改和改进，以提高产品和服务的质量。
客服部电话回访制度的实施，有效地提高了客户满意度和忠诚度。通过电话回访，我们能够更好地了解客户需求和问题，及时解决客户遇到的困难。这种双向的沟通和交流，帮助我们与客户建立了更紧密的联系，促进了企业的发展。
客服部电话回访制度 篇三
这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关内容，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：
客服部电话回访制度
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：
1、加强与客户的感情；
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚客户；
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好！
请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答是，则说：您好！我是……
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！
（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
（2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！
