客服部电话回访制度【推荐3篇】

时间:2014-04-06 07:34:24
染雾
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客服部电话回访制度 篇一

近年来,随着市场竞争的加剧,客户维护和满意度成为了企业发展的重要环节。作为企业与客户之间的纽带,客服部门扮演着至关重要的角色。为了更好地了解客户需求,解决客户问题,提高客户满意度,我公司特制定了客服部电话回访制度。

电话回访是一种常见的客户服务方式,它具有成本低、效率高、及时性强等优势。我们将电话回访分为主动回访和被动回访两种形式。

主动回访是指客服人员主动联系客户,了解他们的使用情况、问题和建议。我们设立了专门的回访小组,由经验丰富的客服人员负责。他们会定期通过电话与客户进行沟通,了解客户的使用情况和满意度,及时帮助解决客户遇到的问题。此外,我们还会根据客户的需求和反馈,及时调整和改进我们的产品和服务。

被动回访是指客户在使用我们产品或服务后,我们向他们发送回访调查表,征求他们的意见和建议。我们的回访调查表包括一系列问题,涉及产品质量、客户服务、售后支持等方面。客户可以根据自己的实际情况进行评价,同时也可以提出自己的建议和意见。我们会根据客户的反馈结果,及时进行整改和改进,以提高产品和服务的质量。

为了确保回访工作的顺利进行,我们还建立了一套完善的回访管理系统。系统中包括客户信息的收集、回访进度的跟踪、回访结果的统计等功能。通过系统的运用,我们可以更好地管理和分析客户信息,及时掌握客户的需求和意见,为客户提供更好的服务。

客服部电话回访制度的实施,有效地提高了客户满意度和忠诚度。客户对我们的产品和服务有了更深入的了解,我们也能更好地了解客户需求,加以改进。这种双向的沟通和交流,帮助我们与客户建立了更紧密的联系,促进了企业的发展。

客服部电话回访制度 篇二

近年来,客户服务成为了企业竞争的重要环节。客户维护和满意度的提高,对于企业的发展至关重要。为了更好地了解客户需求,解决客户问题,我公司特制定了客服部电话回访制度。

电话回访作为一种常见的客户服务方式,具有成本低、效率高、及时性强等特点。我们的电话回访制度主要包括以下几个环节。

首先是回访对象的确定。我们会根据客户的消费情况、产品使用情况等因素,确定需要进行回访的客户。针对不同的客户群体,我们会采取不同的回访方式和内容,以更好地满足客户需求。

其次是回访内容的准备。在进行回访之前,我们会对产品的特点、常见问题及解决方法等进行培训,以提高客服人员的专业水平。同时,我们还会准备一份回访调查表,包括一系列问题,涉及产品质量、客户服务、售后支持等方面。通过调查表的使用,我们可以更好地了解客户意见和建议,为客户提供更好的服务。

然后是回访的实施。我们设立了专门的回访小组,由经验丰富的客服人员负责。他们会通过电话与客户进行沟通,了解客户的使用情况和满意度,及时帮助解决客户遇到的问题。在回访过程中,我们会尽量避免给客户带来打扰,选择合适的时间和方式进行回访。

最后是回访结果的整理和分析。我们会对回访结果进行整理和分析,将客户的意见和建议进行分类归纳,为企业提供改进产品和服务的参考。同时,我们还会根据回访结果,及时进行整改和改进,以提高产品和服务的质量。

客服部电话回访制度的实施,有效地提高了客户满意度和忠诚度。通过电话回访,我们能够更好地了解客户需求和问题,及时解决客户遇到的困难。这种双向的沟通和交流,帮助我们与客户建立了更紧密的联系,促进了企业的发展。

客服部电话回访制度 篇三

这个月针对电话回访员,强训一个月的电话回访礼仪及相关内容,效果很明显,得到很大的改观,在此也完善了医院的电话回访制度。如下:

客服部电话回访制度

按照集团对回访工作的要求,医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀,收集患者意见建议,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨,切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度:

一、回访的目的及工作管理

回访的目的:

1、加强与客户的感情;

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;

4、体现医院对客户的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设;

5、培育忠诚客户;

回访的工作管理:

1、专职回访员:配置回访员一人,做到专人专职,在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息,以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务,形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导,以便采取相应措施,有利于服务方面的改进。

二、回访流程:

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式:回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

五、回访类别及要求:

1、住院客户:出院一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊(非流失)客户:第一次来院就诊一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.基础科室初诊客户:第一次来院就诊10天后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容:

1、以关心问候为目的,了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教,指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询,帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求:

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通,不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识,将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况,列出每月、每季度回访的病人总数、回访率,满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理:

1、回访工作纳入每月考核:奖惩分明

具体实施:

A、每月对回访录音进行抽查,不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查,低于回访率标准的(以5%为一个档次),低于一个档次,扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项:

1、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大,术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通,让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求:礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求:

回访起始语:“您好!

请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是,则说:您好!我是……

谢谢您对我们医院的信任,祝您早日康复!再见!

3、门诊患者电话回访语言要求:

回访起始语:您好:

请问是XXX小姐或先生吗?对方答是,则说:您好!打扰了,我是……

结束语:非常感谢您的配合,谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见,祝您身体健康!再见!

(1)对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同,同时在以后的就诊中您有什么意见和建议,可以随时和我们客服沟通。

(2)对医院不满意的客户我们回答:很抱歉我们有些环节的服务令您不满意,我们会认真对待您所提的意见!

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