烟草专卖近期工作汇报(优秀5篇)

时间:2019-05-09 03:45:50
染雾
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烟草专卖近期工作汇报 篇一

近期工作汇报

尊敬的领导、各位同事:

大家好!我是烟草专卖公司的XX,今天我将向大家汇报我近期的工作情况。

一、销售业绩

在过去的两个月中,我们烟草专卖公司的销售业绩持续稳定增长。通过加强市场调研和策划,我们成功开拓了新的销售渠道,提高了产品的市场占有率。同时,我们还与一些大型超市、便利店等商家合作,进一步拓展了销售范围。这些努力使得我们的销售额较去年同期增长了15%。值得一提的是,我们还通过加强与经销商的合作,提高了产品的销售效率和质量,进一步提升了客户的满意度。

二、市场宣传

为了提升品牌形象和市场竞争力,我们积极开展了一系列市场宣传活动。首先,我们加大了对产品的宣传力度,通过电视、广播、网络等渠道,使得我们的产品广为人知。同时,我们还组织了一些大型促销活动,如限时折扣、赠送礼品等,吸引了众多消费者的关注。此外,我们还与一些明星合作,进行代言推广,进一步提高了产品的知名度和美誉度。

三、质量管理

我们一直把产品质量放在首位,为了保证产品的质量和安全性,我们制定了一系列的质量管理措施。我们建立了严格的质量检测体系,对原材料、生产过程和成品进行全面检测,确保产品符合相关标准和要求。此外,我们还加强了与供应商的合作,提高了原材料的质量管控。经过这些措施,我们的产品质量得到了进一步提升,消费者的满意度也得到了有效提高。

四、员工培训

我们注重员工的培训和发展,通过定期举办培训班、组织外出学习等方式,提高员工的专业知识和技能水平。我们还加强了内部沟通和交流,鼓励员工分享经验和互相学习。通过这些措施,我们的员工整体素质得到了提高,为公司的发展提供了有力支持。

五、未来计划

在未来,我们将继续致力于提升产品质量和服务水平,加大市场宣传力度,进一步拓展销售渠道,提高销售业绩。同时,我们还将加强科研力量,推出更多具有竞争力的新产品,满足消费者的需求。我们相信,在公司领导的正确指导和全体员工的共同努力下,烟草专卖公司一定能够取得更大的发展。

以上就是我近期工作的汇报,感谢大家的支持和关注。谢谢!

烟草专卖近期工作汇报 篇二

近期工作汇报

尊敬的领导、各位同事:

大家好!我是烟草专卖公司的XX,今天我将向大家汇报我近期的工作情况。

一、市场调研

近期,我积极参与了市场调研工作。通过与客户的深入交流和了解,我了解到了市场上的新动态和客户的需求变化。同时,我还收集了大量的市场数据和竞争对手的信息,为公司制定市场营销策略提供了依据。通过这些市场调研的工作,我对市场的认识更加深入,为公司的决策提供了有力支持。

二、销售业绩

作为销售人员,我一直以来都积极努力地开展销售工作。在近期,我加大了与客户的沟通和合作,及时解决了客户遇到的问题,提高了客户的满意度。通过与客户的密切合作,我成功签订了几个大单,大大提升了公司的销售业绩。在过去的两个月中,我的销售额较上年同期增长了20%,为公司的发展做出了一定贡献。

三、客户关系维护

为了提高客户的忠诚度和满意度,我注重与客户的关系维护工作。我定期与客户进行回访和交流,了解他们对产品的使用情况和反馈意见。同时,我也及时向客户提供售后服务,解答他们的疑问和问题。通过这些工作,我与客户建立了良好的合作关系,提高了客户的忠诚度和满意度。

四、团队合作

作为一名销售人员,我深知团队合作的重要性。近期,我积极参与团队的协作工作,与同事们相互支持和帮助,共同完成了销售目标。同时,我还与其他部门密切合作,共同解决了一些问题和挑战。通过团队合作,我学会了倾听和协调,提高了自己的团队合作能力。

五、未来计划

在未来,我将继续努力提升自己的专业素质,学习市场营销知识和技巧,为公司的发展做出更大的贡献。同时,我还将注重与客户的关系维护,加强与团队的合作,共同实现销售目标。我相信,在公司的支持和培养下,我能够不断提升自己,为公司的发展贡献力量。

以上就是我近期工作的汇报,感谢大家的支持和关注。谢谢!

烟草专卖近期工作汇报 篇三

烟草客户经理如何做好职能转型

客户经理,作为基层一线的营销人员,肩上不仅负着品牌培育和客户服务的双重职能,更对烟草公司的经营形象和社会形象的提升,起到了至关重要的作用。随着电话订货向网上订货、网上配货、网上营销的转变,客户经理的职能从原来单纯拿订单、走访市场,向培育卷烟品牌、分析卷烟市场、服务零售客户等多重职能转变。那么,面对日趋复杂的市场形势和零售客户多样化的服务需求,我们客户经理如何做好转型工作呢?让我们来听听他们的声音---

客户经理:郭可洲

观点:从管理型向服务型转变

从管销员、访销员到现在的客户经理。客户经理的职能随着时间的推移,在不停地变换着,从开始的“以我为主,归我管理,由我调控”口号中提出的以卖方行为作为主导的管理型,也就是零售客户你要听我的,要服从我管理,我想给多少烟给你,你就得拿多少烟。那时,是以卖方市场为中心的一种管理行为。但是,现在烟草公司提出“与客户共创成功”的理念,和刚开始建网时提出的截然相反。与客户共创成功,是一种服务型的理念,就是在烟草公司或客户经理的帮助下,零售客户的生意从小到大,信誉从低到高,是一种以客户的成功,促进烟草行业成功的双赢举措。也使客户经理从简单的访销卷烟,管理客户,变成为今天的服务客户,以“一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让客户满意”的服务态度,而不是当客户的指挥员。

回想以往,虽然我们行业提出“服务客户”这个词儿已经好多年,但是,旧体制的影响在行业服务人员,特别是身处一线的客户经理的影响还存在,官商的习气依然还能看到踪影。

我们许多客户经理到客户的店里时,有时会对客户这么讲,和你说过多少次了,要把卷烟摆好,上下对齐,标签对位,你怎么老是做不好的,你要再这样,可是要影响你家星级的。那么,与其是这样,还不如自己动手整理一下。一次做好他翻乱子,再来第二次,几次帮他做过以后,一是形象上去了,对卷烟销售有一定的促进,二是老是让你烦神,他也会受到感动,当然维护起来也会上心,这样,不管是对你,对零售客户同样是件好事情。

客户经理职能转型,首先在思想观念上要转变好。也就是要从管理型向服务型转变好,让自己从客户的指挥员转变到客户服务员的角色上来。这也是许多客户经理所做不到的事情,关键是放不下架子,弯不下身子,是一种高高在上的思想在作祟。但是,要想获得客户的尊重与配合,要想提升行业的经营与服务形象,你要是处处打官腔,做指挥员,是难以得到客户的肯定的。

从管理型向服务型的客户经理职能转变,不仅我们在思想上要转变好,更要在行动上转变好,不然就成了光说不练的口头理论家了。行动上不力,你思想上转变的再好、再到位,也很难得引起客户共鸣,因为他们并没有从你的职能转变中得到实实在在的好处,给他们经营上没有带来实实在在的变化。所以说,职能转型工作不仅要挂在嘴上,更要落实到行动上,做到知行合一,才能更好地融洽批零关系,取得很好的效果,把“与客户共创成功”的理念落到实处。

客户经理:郑枫

观点:从简单化向精细化转变

提起客户经理,许多人都会这么讲,客户经理的工作最舒服,摩托车一骑,自己就是老大,谁都管不着,到市场转转,到客户家走走,签个字就走人,是个很清闲的岗位。其实,造成别人这么误解,也是我们客户经理思想没有到位,客户服务没有深入,工作简单化,所造成的结果。我们有许多客户经理,敷衍、应差式的、浮于表面的工作做的很多,但却经不起检查,吃不住推敲,不管是品牌培育还是客户服务,不管是市场走访还是总结分析,都是格式化、简单化和程式化的东西,一点都没有生机和活力,精细化管理工作做的远远不够。因此,也使客户经理转型这种工作做得不深、不透、不到位的现象。

在平时与客户打交道时,我们有许多客户因为政策、品牌投放等吃不准,就会询问客户经理,某经理,你们现在专卖上又出了个政策,上次发了宣传资料,但我横看、竖看,就是看不懂,你能不能解释一下呢?专卖上的事情,又不是客户服务方面的工作,和我们客户经理关系不大,这时,你就会说,这不是我服务范围之内的事情,你还是问问专卖上吧。把球又踢回到零售客户那里。其实,在日常工作中,许多时候,专卖和经营两项工作都在交叉进行的,你不能因为有的事情不是你的重点工作,就简单地一推了之。

在遇到这类情况时,我都能向客户做好解释工作,如果遇到自己实在不了解的,我就会现场打电话向有关人员请教,然后把政策向零售客户转述。遇到一时解决不了的,我都会把客户的疑义带回来,在经过其他部门和人员的解释,弄懂事情的来龙去脉后,再电话告知客户。你说,客户经理职能转变,转变在哪些地方?其实态度的转变是最重要的。我们有许多客户经理,怕麻烦、怕费事,遇事能推则推、能让则让、能敷衍就敷衍过去,没有从细处入手搞客户关系管理,做市场分析。因此,你这个岗位对于客户来讲,并不是至关重要的,并不是缺你就不行的,他们有这种误解,也是你没有把客户经理职能发挥好所造成的。

其实,客户经理要想做好精细化管理工作,仅在服务方面就大有文章可做。例如,有一次有位零售客户向我抱怨说,20元一包的地产烟真紧张,还没有其他的替代品牌,生意不好做。我说向他推荐黄鹤楼(软蓝),我说,这款烟批发价每包15元,零售价18元,不仅利润比20元档的要高,而且这款烟市场的反映特别好,有许多政府机关的人都抽这个。这时,有位顾客听后说,别人散给我抽过一次,这款烟还真不错,深蓝色的烟盒,也很大气。我说,这可不是我“自卖自夸”,没骗你吧?后来,在我的建议下,该客户订了两条,回家试销,效果还真不错。从那以后,再也没向我抱怨过20元档地产烟紧张的事情。

客户经理:徐强生

观点:从单一型向复合型转变

以往,客户经理的工作很单一,每个月只要完成既定的销售计划,一切就都ok了,其他什么客户关系管理,客户服务什么的,被人为地淡化了。但随着网建工作的不断深入,客户对需求服务欲望的增强,也带来了客户经理服务工作的多样化。特别是随着“135工作法”的运用,客户经理的主要工作从拿订单向品牌、市场、客户的多样化格局转变,对客户经理的工作也提出了更高的要求,简单化的工作方法没有了落脚点,对客户经理的素质要求也相对提高。因此,随着职能的转变,客户经理要做营销工作上的多面手,要尽可以地拓展自己的知识面,对自己要求更高、更严、工作更到位,只有这样,在不断学习、提升的基础上,才能适应网建飞速发展的需要,才能不被市场日益前进的步伐所抛弃。

我认为,要做好客户经理职能转型工作,首先要培育好品牌。随着后“

532、461”时代的到来,重点品牌的强势地位形成,对培育品牌也提出了更高的要求。因为卷烟的品牌在减少,而卷烟的品类却在不断增加,有的品牌从50元一条到上千元一条,基本上覆盖了每个档次,老品牌、新面孔的现象层出不穷,一旦宣传工作不到位,不仅培育品牌的难度增加,而且,还会让客户误解这是假冒烟或非正常渠道卷烟,对品牌的成长非常不利。有零售客户认为,为什么现在品牌少了,而烟柜却感觉到越来越小了?这就需要我们客户经理加大品牌的宣传工作,从大环境、大气候及未来的发展形势做好分析。特别是自国家局提高“降焦减害”工程之后,低焦卷烟市场风起云涌,低焦卷烟更成为一种潮流和趋势,在这种情况下,我们客户经理就要正确引导零售客户,把他们的思维引导到国家局的全局部署上来,引导到卷烟发展的大趋势上来。

二是要做好市场。市场不是一成不变的,而是随着时间和季节的变化而不断变化的,如果不能够正确把握市场,不仅会流失商机,而且容易使市场失控,失去控制市场的主动权。因此,要分析市场、总结市场、预测市场、做好市场。分析市场变化和流行趋势,对同期市场做好总结,做好未来市场的预测工作,在分析中把握方向,在总结中提升经验,在预测中把握脉搏,做好市场、运作市场,做市场的弄潮儿。

三是要做好客户服务。服务好片区的每一位零售客户,让他们对我们的工作满意,是我们客户经理永远的追求。但是,随着时间的不断变化,客户对服务的需求也会随之发生很大的改变,这就要求我们客户经理以变应变,要多吸收新知识、新营养,不断地提升自己,让自己的能力随着形势的发展变化而不断提升。客户的素质也是越来越高,这就要求我们亦要随之提高,在不断地提升中充实自己、提高自己,才能把客户经理这个服务客户的职能发挥到极致,让客户满意,让行业形象得到有效提升。

客户经理:薛鹏飞

观点:从同质化向专业化转变

提起服务,我们许多客户经理会这样说,无非是帮助客户做好陈列,打扫好烟柜。许多客户经理在日志与分析中都提到这个问题,服务的同质化现象比较严重,无新意、无突破,更没有创造性地开展工作。而许多工作,我们有许多客户经理只是做在表面,效果也不太明显,对客户来讲,也没有很深的引导和教育意义及素质提升的空间。因此,这一类客户经理也会给零售客户一种专业性不强、业务素质不高的印象。

我的片区有一位零售客户叫钱华,钱大爷年龄大,经营思想比较保守,观念比较落后,但一般都很配合我们的工作。比如,上次黄鹤楼(为了谁)卷烟布点时,他也很配合地拿了一条出样,但卖了一个多星期,一包都没卖出去。我就对他说,大爷,这款卷烟还是有很大卖点的,别人家卖的都不错,顾客来了,你要知道向他们介绍呀!他说,都是熟人熟事的,还要介绍个啥,人家来买烟心里都明白要买个啥牌子。

前几天,我到他家走访时,正好有两个穿军装模样的年轻人,指定要买硬中华烟。大爷说,这款卷烟我家都断货十几天了,家里暂时没有货。听他这么说,两位正准备走。这时,我接过嘴说,两位在哪个地方当兵的呀?他们说,齐齐哈尔。我说,还真巧了,咱们还是战友呢,我98年的兵,2002年回来的。那两位说,算是接老兵的班了,你退伍,咱们正好去。今年准备复原,准备在这儿买几包好烟到老战友那里疏通疏通。

我说,你就买黄鹤楼(为了谁),和咱们的身份相符合嘛,并且,这个品牌也很强势的,华、溪、楼、王,全国四大名牌之一,牌子硬,又不失身份。于是,我就唱起了“你是谁,为了谁??”刚唱了两句,他俩就和我一起唱了起来??

一段唱完,他们俩紧紧抓住我的手说,咱当兵的人,就要抽黄鹤楼(为了谁)卷烟,这款卷烟的这身迷彩,不就是对我们军人最好的诠释吗,听老兵的,老板,拿四包给我们!

和那两位战友互留下联系方式,告别之后,钱大爷还傻傻地望着我说,你卖烟还真有一手,我十几天没卖一包,你一笔就卖了四包,还真佩服你的忽悠劲儿。我说,大爷,这不是忽悠,卖烟就要这样,按照不同群体的不同身份,不同消费水准,进行有针对性地推介,这样,不仅顾客满意,而且自己也得利,是件两全其美的事情哟!

大爷说,我怎么没想起来的呢,就是让我卖,我也不会说出这么多的道道来。我说,大爷,做到老,学到老呀,别看卖烟,里面可大有学问喽,要想卖好卷烟,你就要学专业一点,平时,我发给你的宣传资料、画册什么的,你没事要多看看,保准你的水平比我还高。

大爷说,看你今天的表现,眨眼间就卖了几包烟,人家走时还高高兴兴,专业人士到底是不一样呀。

烟草专卖近期工作汇报 篇四

呼伦贝尔市烟草公司 订单部服务规范

为规范订单部对零售客户的服务质量标准,进一步提升零售客户的满意度,提高订单部服务人员的工作能力和水平,结合我市的实际情况,特制定本规范。

一、服务宗旨

以提高客户满意度为基础,以提高客户忠诚度为目标。

二、基本原则

公平、公开、公正原则,即对所有的零售客户应一视同仁,实施优质标准化服务。

三、工作原则

主动服务、诚信敬业、团队协作、遵规守纪。

四、工作能力

(一)具有较强的客户服务意识和客户服务能力。

(二)具有能够适应岗位环境的心理素质、良好的语言表达能力、沟通能力和声音条件,善于倾听和解答问题。

(三)具有适应本职工作的理解能力、学习能力、综合分析能力和文字能力。

(四)具有较好的计算机操作水平,能熟练使用电话订货管理信息系统。

五、工作职责

(一)订单采集。根据客户的订货意愿,准确地采集客户需求,快速、准确、完整地记录和确认客户订购的品种和数量;做好订单报价工作;提示客户准备货款,提醒客户及时存款。

(二)咨询解答。根据商品知识库、客户资料库等,及时准确地解答客户一般的咨询查询。

(三)信息传递。根据营销中心安排,协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌臵换、合理定量等信息的传递工作;根据客户实际需要,适当进行品牌介绍;及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功客户信息;采集、反馈客户订货相关的意见和建议。

六、岗位要求

(一)全面掌握岗位基础知识。包括行业的法律法规、卷烟商业企业的有关经营规定和营销策略、卷烟基础知识、品牌知识、客户基础信息等。

(二)熟练掌握运用岗位技能。包括计算机操作技能、发音技能、沟通能力、表达能力等。要求熟练操作订货系统,掌握标准普通话、语速适中、口齿清晰、反应敏捷,认真倾听,语言表达简洁、有条理,体现热情周到,按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。

(三)快速而准确地完成订单采集工作。包括真实、完整记录客户对品牌的需求情况;卷烟代码、数量录入准确,无差错;订单报量、报价正确,无差错;适时提醒客户及时存款;严格执行销售策略,确保订单规范。

(四)努力做到订货服务零投诉。包括礼貌、真诚地对待客户,尊重客户需要,保持良好的服务态度,提高客户满意度;认真倾听并准确记录客户的需求,根据合理定量和销售策略与客户沟通后确认定单量,提高电话订货成功率;及时答复和处理订货过程中的客户咨询。

(五)信息传递工作做到准确、及时和有效。包括信息宣传,即按照公司的要求,及时将企业销售政策以及卷烟价格调整、包装变更、品牌臵换、合理定量、新品上市等商品信息通知客户,适时协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。信息采集,即采集、记录、反馈客户的订货信息、未订货信息、订单异常情况、对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反应情况、客户的意见和建议等信息。信息分析与反馈,即认真分析采集的信息,按时提交工作日志和分析报告。

七、工作流程

(一)准备工作流程

1、登录电话订货信息系统

早晨7:50时指定专人启动计算机,7:55时电话订货人员到岗,以系统指定或分配的工号和密码登录系统,及时检查系统是否正常。发现异常应立即向主任报告,以便及时解决。

2、接收并记录信息

主要接收货源投放信息、销售策略信息、合理定量信息、新品上市信息、价格调整信息及宣传促销信息等,对于重点信息,认真做好记录,在订货服务时及时提示。

3、周例会

在每周订单采集工作结束后,由订单部主任组织召开周例会,及时总结本周电话订货工作情况,学习营销和服务知识,布臵下周的具体工作任务,做好周例会记录。

(二)订单采集流程

早晨8:00时开始电话订货。如果因特殊情况订货时间推迟,要通过信息平台向营销部、客户经理发布。正常的订单采集时间为每户3—4分钟。主任和座席班长要在订货工作现场,监控卷烟访销进度,发现异常情况按照《卷烟销售异常情况呈报制度》及时解决。

1、拨打客户电话

坐席班长根据客户的呼叫周期,确定当日访销户数,按照各营销部的访销顺序,给各电访员分配访销任务,电访员按照访销任务和访销顺序拨打客户电话。电话接通后,首先要问候客户,表明身份(参照“服务用语”)。

对未接通的电话,必须再重新拨打5次(间隔时间不少于5分钟)。对于拨打5次后仍没有接通电话的客户,要通过信息平台向所属营销部、客户经理发布。

2、核对客户信息

系统客户信息显示包括客户名称(店铺名称、负责人姓名)、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式、订货额度、客户经理等信息,主要通过客户名称、客户代码进行核对。核实后询问客户是否需要订购卷烟。

3、记录客户需求

真实准确记录客户提出的需求,复述并录入客户的实际需求量后,系统显示该品种的投放量,该客户该品种的合理定量。需求量录入后,不得随意修改。

4、确定订货数量

能够满足客户需求的品牌,在符合单品牌供货量和次供货量规定的前提下,按客户需求确定订单;当某品种需求量不能满足时,根据系统提示,告知客户该品种定单量,并且至少向客户推介2个以上的替代品牌,提高客户订单满足率。

5、核对订单

与客户核对订单的具体品种、数量和金额。如遇电子结算户,提醒客户及时存款或者根据客户的意愿和存款余额调整订单。

6、保存订单

订单核对无误后保存,并向客户致结束语(参照“服务用语”)。然后拨打下一个电话。

(三)信息处理流程

1、记录客户意见。在电话订货过程中,客户如有意见和建议,电访员应认真倾听并记录。

2、记录并反馈订单异常情况。

3、处理客户咨询和投诉。属于订货职责范围的客户咨询,电访员能解答的应立即解答,不能立即材料的,应请示主任或求助同事。不属于订单部订货职责范围的,提请客户致电投诉中心。

4、信息整理、反馈、归档。汇总整理记录信息,填写工作日志,并向主任反馈。有关资料要及时存档。

(四)应急处理流程

1、发现紧急情况,如信息系统故障、电话线路不畅或停电的情况。

2、及时汇报,应在第一时间将情况向主任汇报,及时取得相关部门的支持。

3、执行应急预案,按照应急预案指定的订货方式、途径采集客户订单,或者采取其它应急救助措施。

4、积极配合并协助相关部门解决故障。

八、服务用语

1、拨打电话

您好!您是××商店吗?呼伦贝尔市烟草公司××号为您服务。请问您今天需要订购什么卷烟?

(需要)好的,请讲。(不需要)好的,×月×日我们会再次给您打电话,再见。

2、订单录入

(1)复述客户订购的品种和数量。如: ××品种×条,请继续……

(2)当客户订购的品种限量或缺货时,通知客户限量或断货信息。如:

抱歉,××品种限量×条或暂时缺货,请继续……(3)对不明确的品种予以提示。如:

请问,您要的××品种是软包的还是硬包的(红色的还是白色的)?

××品种目前有三种,××规格、××规格和××规格。请问,您要哪一种?

3、订单修改

请问,您需要修改哪些品种和数量?……好,请讲。增加(删减)××品种×条。(修改过程要复述客户需修改的品种和数量)

(修改结束后)您一共订购了××条烟,总计××元。

4、订单取消

请问,您要取消这笔订单吗?……好的,请稍等。您的订单已取消。

5、推介新品、替代品和促销商品 对不起,您需要的烟暂时没有货。××是新到的品牌,价位、吸位、包装等方面与您需要的品牌较为接近(介绍××品牌的卖点),您可以订一条试试。

××烟是新品牌,它的特点是……,请您订一条试试。对不起,××烟暂时没有货,今天有同××烟价位相近的yy烟和zz烟,您要哪一种?

××烟正在促销,购×条赠送××,请您订×条试试。

6、解释定量和缺货

对不起,××烟定量销售,满足不了您的要求,请谅解!对不起,××烟由于需求量很大,为了保证大多数客户都能购买到,我们实行定量×条供应,请谅解!

对不起,根据公司合理定量和销售策略为您设臵的月销售量已满,所以我们不能再增加量订购,请谅解!

对不起,××烟暂时没货,等来货时我们提示您。对不起,××品种我公司目前(已经)不经营。对不起,××品种工厂已经不生产了。

7、特殊情况应对用语

(1)当核对店名,对店名或负责人有疑问时,可以说: 对不起,您的店名和电脑保存的资料不符,目前无法给您订货,请您与客户经理×××联系好吗?谢谢,再见。

(2)当遇到客户有特殊原因需要推迟订货时间时,可以说: 好的,请问什么时候再给您打电话比较合适?(客户说出具体时间后)好的,××时请您保持电话畅通。谢谢,再见!

(3)当遇到听不清客户地方方言时,可以说: 对不起,请您说慢点儿好吗?对不起,我听不懂,请您让别人代替说一下,好吗?

(4)当遇到客户责骂或故意刁难时,可以说: 对不起,请您别生气,如果我们工作有不到之处,请您多包涵,并请多提宝贵意见。

(5)当遇到客户提出批评意见时,可以说:

对不起,是我们的工作没做好,请多包涵!我们一定注意改进。

8、结语(1)订货后: 请问您还需要订烟吗?

(客户确认后)您今天一共订了××条烟,金额是×××元,非常感谢您的订货,再见!

(2)问题解决后:

谢谢您的来电。有问题请您再拨打我们的客户服务热线(或投诉电话)。

9、其他用语(1)听不清: 对不起,请您再说一遍。

麻烦您,声音稍微大些,可以吗?……谢谢。麻烦您慢点说,可以吗?……谢谢(2)问题解答:

由于我们工作上的失误,给您带来了麻烦,很对不起。您看您还有其他问题需要了解吗?

这个问题我帮您核实一下,您方便在线等待吗?(3)其他:请原谅,工作时间不能长谈。

10、日常礼貌用语 您好!谢谢!对不起!请原谅!请稍候!请多指教!您贵姓? 请说……

对不起,麻烦您了。对不起,打扰您了。对不起,让您久等了。没关系!不用客气!

11、服务忌语

也许、可能、好像等模糊用语。不是已经告诉你了,怎么还不明白? 到底要不要,想好了没有? 你问我,我问谁? 有意见,找经理去。你咋这么麻烦。

想到哪儿告,到哪儿告。急什么,等一会儿不行啊。什么时候有货,不知道。我只管订货,不负责解答问题。你闭嘴,听我说。不知道,没货。讨厌。

12、节日问候语

(元旦后上班一周内)新年好!(春节后上班一周内)过年好!

烟草专卖近期工作汇报 篇五

温馨服务似春雨

滴滴潜入客户心

烟草公司订单部先进事迹材料

如今在##烟草公司订单过程中.客户都会受到亲人般的问候和关怀,那一刻,客户的心中会荡起温馨的涟漪,由衷地感叹:烟草的服务真是太好了!

不信,你可以到订单部来走一趟,所见所闻透出了客户和烟草之间的合作与真诚交流..“对不起您了,最近货源很紧张,请你谅解.到货了我们会第一时间通知您的,”

“你的困难我们已经记录下来了, 我会和有关部门联系,帮助你尽快解决问题的.”

“不用客气这是我们的服务,是应该的.您的理解和支持已经是对我们最好的感谢了.”

这样温暖的话语随处都可听到,帮客户在我们的能力范围内解决他们的需要、给客户一个鼓励的语言、送客户一个真诚的问候……这样的情景在订单部随处可见。电访员把和客户进行语言方面的情感沟通作为一项工作常规,受到了广大客户的赞誉,收到了喜人的效果。

在订单部,我们亲切的称她为”俊主任”的李苏,是我们部门的一大品牌,这不仅是因为她长的漂亮,业务技术优秀,更因为她做到了视每一位客户如同自己的亲人.有一次订单部来了一位老大娘,大概70多岁,走路都不太稳.老人没儿没女,和老伴就靠开的小店为生.那天我们部门要宣传的事情很多,下午5点多也没有访到老人家.平时老人

家都是在2点就访完了.所以老人有些着急,自己一个人坐公交车来到订单部,想问问是怎么回事.老人来到订单部后李苏热情的接待了她,又搬凳子,又倒水.生怕待慢了老人.并且不厌其烦的一遍一遍解释老人所不知道和不明白的事情.对老人的提问是百问不厌,百问不烦.用心回答老人的每一句问话.并召开现场会,通知我们以后遇到像老大娘这样的客户,一定要加倍耐心的服务,及时了解他们的困难,尽最大的努力满足他们的需要.当场李苏还把自己的电话和订单部的电话给了老人家.告诉她以后有事不必亲自来,打个电话就行.老大娘要走的时候,李苏亲自打出租车把老人送走.当时老人看在眼里,记在心上,对李苏的服务态度特别满意.老人感动的说’”孩子你真是个好人,是我们客户的贴心人.有了你们这样周到的服务,烟草公司的效益一定会更好”.“客户的贴心人”这句话说的多好.在这样一个有着爱心和责任心的领导带领下.我们订单部全体员工把整个身心都放在了工作上,无微不至地关心客户,积极为客户营造一个温馨、和谐的购烟环境,让客户感受到了我们春雨般的服务。

电访工作是客户与烟草公司之间的桥梁和纽带,是需要付出耐心和细心的.在实际工作中客户的层次和素质存在较大的差异,对待问题的理解程度也有很大区别.特别是在卷烟品种变化较大不能满足客户需要时,客户的情绪更容易激动.这样就需要我们电访员做好耐心细心的解释工作.要有更大的肚量和更热情周到的服务去化解客户的不满情绪.以良好的态度用心服务每一位客户.记得一次,有一位新增加的客户,不明白我们的报烟程序.我打电话让他报烟,他说报过了,就挂断了电话,当我再次接通电话后,他拿起电话没好气的说”我不是说过了吗,我已经报过烟了,你怎么还打电话来.烦不烦呀.”当时我很生气也很委屈真像放下电话,但一想到这是我们的工作,如果错过这次报烟,不但影响客户的零售,也会影响烟草的效益.想到这里我平静了一下心情,又安慰客户让他冷静一下自己的情绪.然后我就从公司的政策到货源的制定,到我们的服务,一个细节一个细节的讲给他听.后来这个客户明白是怎么回事了.就改变了态度,一个劲的道歉说,”姑娘谢谢你,要不是你这么耐心,周到.不和我计较,我今天的烟可能都报不上了.你的服务真好”.做客户的贴心人, 这是我努力的目标和方向.有时朋友问我:”你们的工作单调而枯燥,客户还不理解你们,你们是怎么做的.”我每次都会说,客户对我们的工作有时可能是不太理解.可是他们渴望我们的真诚服务, 渴望听到我们甜美的声音,渴望我们能站到他们的角度上为他们谋利益.只要我们的服务到位了,客户会感觉到的.我是这样说的,也是这样做的,由其是在员工素质要求不断提高的今天.面对时常不理解我们的客户,我总是会对自己说“没关系,我理解你现在的感受……”

随风潜入夜,润物细无声.我们的服务正像春雨一样,正在一步步深入每一位客户的心中.

烟草专卖近期工作汇报(优秀5篇)

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